阿五黄河大鲤鱼，以猝不及防的姿势“火”了。

从天堂到地域

永远不知道下一秒会在哪个地方翻车

阿五黄河大鲤鱼身上，有不少闪亮的标签。比如获“中国非遗美食（巴黎）国际邀请赛特金奖”，连续四年入选大众点评“必吃榜”，著名的豫菜打卡地标，还曾在2017年代表河南走进联合国等。其官网显示，阿五黄河大鲤鱼在郑州大本营拥有10家门店，将阿五黄河大鲤鱼推向风口浪尖的是其英协路店。

事件回顾：5月24日至28日，有媒体针对郑州行道树被“毒害”事件进行连续报导，报导称行道树因根部被灌入毒药而濒临死亡。随后，警方展开调查，5名“投毒”嫌疑人于5月28日被抓获。5人均为阿五黄河大鲤鱼饭店的员工，目前，警方已对5人采取刑事强制措施。

在警方信息公示的当天夜里，阿五黄河大鲤鱼通过其微信公众号、微博等渠道发布《致歉信》，就该事件进行“郑重道歉”。

《致歉信》内容指出，该事件是“系阿五英协路个别员工法律意识淡薄，私自投药造成树木毁损。”有网友对致歉信中的“个别”、“私自”两词进行了重点解读，指出阿五黄河大鲤鱼存在“甩锅”嫌疑。《致歉信》还给出了解决方案，一是补栽还原；二是愿意承担主体责任；三是配合调查；四是加强员工管理。

无论是阿五对该事件责任的“解释”，还是阿五给出的解决方案，公众都并不买账，称阿五“避重就轻”。随后，媒体与公众在其他阿五黄河大鲤鱼门店前发现濒临枯死的行道树，至此，舆论热度上升至新的高度，且一边倒地讨伐阿五黄河大鲤鱼。此时，讨伐的焦点开始由“投毒”事件本身转移到“致歉信”上。

在本次事件中，阿五黄河大鲤鱼的形象可谓遭遇了毁灭性的打击，甚至连豫菜都无辜“躺枪”。有网友将对阿五黄河大鲤鱼的怒火转嫁到对豫菜的攻伐上，虽牵强，却也正反映出一个知名企业的社会影响力。就如同员工“个人”行为会影响公司形象一般，阿五黄河大鲤鱼也是在给豫菜抹黑。这就是知名品牌的企业影响力带来的连锁反应。

人们向来对于“知名”事物的要求会更加苛刻。“名声”背后，往往代表着品牌慢慢积淀的口碑，以及企业超出常态的优势。按照“期待越大，失望越大”的心理逻辑，知名企业一旦出现问题，就要承受与其名气相匹配的反噬。

越描越黑，越压越火

“阿五”为何如此“挑逗”公众的怒火

从事件发生起，舆论风向就一直呈现出“越描越黑”，“越压越火”的状态。就目前而言，阿五黄河大鲤鱼的公关可谓失败。近两日，网上已经开始出现抵制阿五黄河大鲤鱼的声音，一些网友甚至特意跑到门店前的枯树下“打卡”晒照，集体讨论阿五黄河大鲤鱼什么时候会“凉凉”。

就本次事件而言，虽然源头来自“投毒”本身触碰了法律的界限与公众的良知。但在处理整个事件的过程中，阿五黄河大鲤鱼一系列的“骚操作”，也是网友怒火的重要根源。

推卸责任

《致歉信》中，品牌方将全部责任推给了几位员工，同时又指出“愿意承担主体责任”。对于这样一篇《致歉信》，网友解读，阿五这般“甩锅”实在是“高明”，不仅把自己择出来了，还“高尚”地“愿意”与员工共同承担责任。

更为致命的是，在《致歉信》中指明这是“个别”员工的“私自”行为之后，群众用雪亮的眼睛又发现了其他门店前也出现了枯树，媒体也对这一“反转”进行了跟踪报道。还有网友充当业余侦探展开推理，为何5名员工还跑到其他门店前投毒？土壤化验结果未出，网友心中却已经有了答案。

捆绑其他群体

阿五黄河大鲤鱼创始人樊胜武在转载道歉信时，提到“相信一切都会过去，豫菜还有春天”。这种捆绑豫菜的做法，又引起一波舆论热潮。大批豫菜餐饮人群起而攻之，甚至引来了主流融媒体点名批评：“一个企业不能代表豫菜”。

在已然影响到豫菜名声的时候，还公然捆绑上豫菜，这是在挑衅一个庞大的群体，发起挑衅就要做好迎接反击的准备。作为有着一定官方意义的创始人发声，更应在这种“负面”时刻注意措辞。公众希望看到的是一个企业家的格局，一个企业的担当，而非“甩锅”与“转移注意力”的把戏。更何况，本身做着豫菜的生意，这种捆绑豫菜的做法，不仅伤了豫菜餐饮人的心，还凉了品牌消费者的“胃”。

3、“强行”洗白

在事件爆发后，网络也开始出现不同的声音。比如一个企业做大不容易，公众应该放它一条生路。网友回怼：谁放那些树一条生路了！还有网友经过“仔细分析”后得出结论，这事和“樊老板”没关系，大老板没有理由吩咐这样的事，应该就是几位员工自作主张干的。网友回怼：那几位员工，其中还有一位是50多岁的保安，他们都是吃饱撑的……这些“逆势而来”的言论，无论是否具有组织性，都被网友盖章为“强行洗白”内容。

站在公关的角度，这几位网友，简直是和品牌方“有仇”。这种疑似强行洗白的言论，只会掀公众更强烈的逆反心理。

警醒自身

我们该如何把控企业舆情

作为一名餐饮人，其实深感“洗白”网友的一个观点：企业做到如此规模着实不容易，若因此事让过往努力大打折扣甚至是化为云烟，也着实可惜；但作为一名社会人，如果一个企业连最基本的社会法制都不能遵守，那是触碰到了底线。

阿五黄河大鲤鱼该为广大餐企再次敲响警钟。我们要时刻恪守自身，避免该类事件发生，同时，在事件发生后，我们也该学会正确面对，让舆论影响最小化。

鹤九老师在《餐饮公关力》一书中就着重提到了企业公关的重要性，并在“制危有术：餐饮危机公关‘九阴真经’”章节中对化解危机的方式方法进行详细深度地解析。

“九阴真经”的“九招”分别为防微杜渐、唯快不破、统一口径、开诚布公、铁证如山、负荆请罪、调虎离山、沉默是金、转危为机。其中，防微杜渐、开诚布公、负荆请罪三大招术适用于阿五黄河大鲤鱼本次事件。

防微杜渐，企业应警钟长鸣，未雨绸缪，尽力将一切可能引发危机的隐患消灭于萌芽状态；开诚布公，在危机处理中怀着坦诚的态度，站在客观公正的角度去寻求公众的谅解，重建顾客信任；负荆请罪，一旦证实企业确实存在问题，就需要勇于承担错误，向公众诚恳道歉并表现出积极的处理态度……

如果将鹤九老师的危机公关观点运用至阿五黄河大鲤鱼事件的处理上，事件的处理流程应该是这样的：

1、在第一时间的致歉信中，重点应该是品牌方有一定权威性、话语权的领导站出来真诚致歉，而非是由基层员工全全顶缸。人普遍都有同情弱者的心理，即便该事件就是员工“私自”行为，此时站出来与员工一起承担责任，也可以表现出来一个企业对员工的担当。

2、关于树木处理问题，企业可以将格局放得更大一些，不要将眼光局限于受到伤害的几棵树，或可以公益的性质去关注整个市区的绿化，甚至其他市政板块的建设，体现出企业的社会担当。

3、所有内容要体现出一个企业格局与社会担当，然后集中在各类主流媒体上全面推广，引导舆论风向。

发展至今，阿五黄河大鲤鱼或许最应该做的是重塑企业文化，重构企业运营机制，最终，重树企业形象。

作为一个庞大的运作机构，连锁餐企可能永远预知不到品牌下一秒会在哪个地方翻车。但大量案例证明，当企业“德行”到位时，发生危机时公众的原谅度更高，公关难度更低。

在社会中，企业从来都不是一个独立的个体，它与社会的方方面面息息相关。所以，企业所要展现出的不仅有品牌力，还要有社会责任感。特别是针对大型连锁餐企而言，其身上承载的社会担当会更重。企业格局与社会担当与知名度匹配，是一个企业做大做强的隐形力量。

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