前段时间，一条抖音短视频，把湊湊火锅送上风口浪尖：郑州一女子在某湊湊门店吃火锅，被碎盘子划伤，商家当天送医并支付了药费。次日，该女子再次到店，要求赔偿各项费用3.3万元......

截止目前，该视频已有40.8w点赞，42.8w评论，1.7w转发。然而，这次舆论几乎一边倒，吃瓜群众都站在了火锅店这一边。当下，突发事件层出不穷，火锅店如何做好危机公关？

湊湊被要求赔偿3.3万元

舆论一边倒！

从视频得知，事情是这样的。

一对年轻母女到湊湊郑州某门店吃火锅，饭后服务员打包时，盘子破碎，导致年轻女子脚踝处被碎盘子划伤（伤口长1.2cm*深0.3cm），店家当时送医并支付了医药费。

次日，母女怀疑服务员是故意狠摔盘子，又到店中讨要说法，要求店家支付后续疤痕治疗2万，二人的精神赔偿费用1万，及其母亲的误工费3000，合计3.3万元。

店家否认了故意摔盘子的说法，表示是打包时的意外。

最终，双方在镜头前达成共识：因该事件导致的所有治疗，店家全程配合；关于误工费，根据女子母亲半年流水的平均值按误工天数赔偿；关于精神损失，双方通过法律途径确定金额。

视频一出，立刻引起了抖音网友大讨论。耐人寻味的是，这次网友一边倒，绝大部分都站在了店家这一边，来看看排名前三的高赞评论。

▲网友评论一边倒

平心而论，顾客受伤，店家垫付医药费，原本这件事可以画上句号。

问题在于，她们并没有善罢甘休，再次来到火锅店，要求赔偿3.3万元，态度强硬，盛气凌人。说好听点是得理不饶人，说严重点就是网友们所说的“讹钱”。

其实这也反映出大部分消费者的心理——将心比心。

各行各业都不容易，尤其是餐饮业：于内，原材料价格波动，利润一降再降，于外，客流不稳，员工心不齐，突发情况频发。可谓是内忧外患！

盘点那些年

火锅店最容易受的“伤”

近年来，火锅店遭遇突发事件的新闻时有登上热搜，原因也是五花八门。

有苦难言，被恶意碰瓷

6月份，在广东深圳，一男子24小时内在两家不同的海底捞门店都吃出蟑螂，并向商家索赔。

店家查看监控后，证明是故意所为，随后进行报警处理，蔡某因敲诈勒索被警方行政拘留。

在这件事上，海底捞也最为常见。多位顾客分别以吃出“头发、塑料膜、卫生巾、老鼠、蟑螂”等异物，向海底捞索赔，事后证明，均为顾客恶意碰瓷！

▲海底捞被碰瓷事件

2020年12月，三人在一山西晋城火锅店内吃饭，称锅内有头发，要求减免。据店员反映，他们查看监控发现，其中一人将头发故意扔进锅内。店方进行报警处理。

掉以轻心，遭遇食安危机

今年7月17日，华莱士北京某加盟店被曝出诸多卫生问题：工作人员未戴口罩手套制作炸鸡、汉堡；鸡块掉在干地面上，捡起放回去，掉在湿地面上，捡起来重新炸……

目前，涉事门店已发官微致歉，被责令停业整顿。网络上，讨伐华莱士的声音如缕不绝。

▲华莱士卫生问题事件

2020年，曾有一电竞团队部分成员在上海网红火锅店“熊猫老灶”连续4天吃出2次活虫，于是索赔两次消费的3倍金额11700元，并要求店家出具书面道歉。

店家怀疑敲竹杠，选择报警。后经警方介入，发现是“火锅底料的花椒中的螟虫”，最终店家支付三倍赔偿11700元、精神损失费3000元并道歉，还捐赠10万元给失学儿童以示自罚，此举一定程度挽回了店家形象。

▲熊猫老灶吃出活虫事件

做好危机公关

以下三点必不可少

突发事件就像“餐饮幽灵”，谁都不喜欢，但谁也无法预测它什么时候会来。因此，做好危机公关显得非常重要。

什么是危机公关？危机公关就是应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。说白了，就是遇到突发的负面事件，如何做才能让品牌和企业方的骂声少一些，形象挽回一些。

笔者认为，一定要做好以下3点：

1、安抚顾客，快速查清事由，避免冲突升级。

对于现场问题，争吵无济于事，门店相关负责人一定要冷静平和，先安抚顾客情绪，避免冲突升级，并及时找到当事人搞清楚具体情况，调取监控取证。

2、统一口径，及时作出诚恳的官方回应。

突发事件欲盖弥彰，不要遮遮掩掩，要统一口径，及时通过微博、微信公众号等渠道发出官方回应。根据事态进展，可发布多条，但一定不能前后矛盾，自己打脸。

对自身错误，一定要怂，要真诚道歉，不要强辩，并给出解决方案；对恶意碰瓷，一定要刚，寻求法律帮助，公布处理结果；对有争议事项（如赔偿金额），不管是私下协商解决，还是第三方协助解决，一定要有后续进展的公布，给公众一个交代。

3、做好安全自查，把危机扼杀在摇篮里。

防微杜渐，防患于未然。后厨的食品卫生安全、前厅的服务管理、线上平台（大众点评、美团、饿了么等）客诉等问题，要三项齐抓，建立自查巡检机制、责任到人机制。

现场问题现场解决，线上问题及时回应解决，尽可能避免事件发酵。最后再说一句，当火锅店遭遇突发事件时，大众最想看到的是事情真相和解决方案，是店家的处理态度。

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