当餐厅的顾客一言不合就要退菜的时候，怎么办？该追究谁的责任，然后又该如何安抚顾客？

不想被退菜，不想被投诉？事前制度保证，事后危机公关处理，缺一不可。

案例：某天晚上，广州的一家牛杂煲店来了4位顾客。当时已经八点多了，店里的顾客只有两三桌。顾客上来就点了牛筋、牛肺、牛杂煲这些招牌菜式。下单后，服务员说牛筋、牛肺是单点菜式，不是加在牛杂煲里面的。顾客表示不介意。

等了一会，牛筋和牛肺先上了。菜是温的，4位顾客分别试吃了一下。牛筋带着一点酸味，然后牛肺的味道怪怪的，顾客放进嘴里就吐出来了。于是叫服务员过来，说菜是坏的，要求退掉。

服务员过来也没有说什么，把菜端走，然后也没有一个解释和道歉，顾客要求结账走人。最后，顾客还每人给了4块钱的茶位费，也没有投诉。

菜品质量有问题，顾客只是退菜也没有投诉，还给了茶位费，餐厅的运气算是不错了。如果遇到的是强势的顾客，餐厅的这种处理方式绝对会造成严重的后果。

那么，餐厅如何处理退菜问题呢？

如果顾客反映菜品不新鲜，服务员应该说换一份然后告知店长来处理，或者给顾客一些小菜之类的安抚心情。如果顾客一定要求退菜，首先弄清楚客人为什么要退；其次，若无质量等问题，就如上回答，客人通常心情舒服且不会坚持退菜，对店的满意度也会增加；再次，若菜品有质量问题，立马解决退换，不能拖延一秒钟。

虽然退菜可以解决，但是最好的方法是避免出现退菜，因此就需要制定一些制度来明确厨师和服务员的职责。

餐厅的这些退菜方案，一定要有！

一、退菜分类

1、A级为责任事故：指菜肴原料中有异物（虫、蝇），原料不新鲜或未摘洗干净等，对责任人处菜品相同价格的赔款，原则上赔偿比例为灶台25%，砧板50%，打荷25%，如有其他特殊情况另做处理。

2、B级为技术原因：菜肴过咸或过淡，烹调时过老或不熟，失烹焦糊等口味不好菜凉数量不足等，对负责人处以菜肴价格相同的赔偿，成本高于30元者折算处理，以上两种情况当餐客人投诉超四次（含四次），对厨师长罚40元。

3、C级无责任退菜：既无AB两种现象非菜品本身质量问题，是客人不喜欢或对菜品知识不了解等出现退菜不予追加责任，但必须由厨师长以上人员鉴定后，由厨师长和餐厅经理共同认可。

4、D级为内检退菜：由厨师长检查出不合格退的菜，则处罚比例为灶台80%，砧板15%，打荷5%。

5、因菜品原料和各菜品烹饪时间不一样，以粤菜为例，菜品的基本烹饪时间为：

汤羹——15分钟

靓粥——15分钟

煲仔饭——30分钟

时令煲仔——20分钟

生啫系列——18分钟

小炒系列——15分钟

合味蒸菜——30分钟

卤水烧腊——15分钟

时蔬系列——15分钟

凉菜系列——10分钟

笼仔饭系列——15分钟

广式粉面饭——15分钟

避风塘系列——18分钟

家常菜系列——15分钟

注：上客率85%以上时，上述烹饪时间均可延续5—8分钟。

二、其它责任归属

1、凡在规定时间内菜品未上齐造成退菜属C级退菜，超出规定时间及由速度慢造成的退菜属B级退菜，菜品买单比例为灶台50%，切配35%，打荷15%。菜品未操作的每个菜罚款10元（因未造成浪费），操作的按原价买单。

2、凡因秩序混乱多配或漏配按B级处理，赔偿比例为切配100%（在未造成浪费的前提下每个菜品罚款5元，如再次发生同样的事情每次累计加罚5元）。

3、A级与B级退菜，店长与厨师长各有监管不力的责任，每个退菜均各罚5元。

4、D级菜品退菜厨师长免于责任罚款。

5、其他人员检验出的质量问题，每次奖励5元。

三、退菜程序

1、所退菜品直接到厨房，由经理及厨师长签字确认后，其他部门不得私自扣留所退菜品，所退菜品到厨房有当事人确认后，进行赔偿。如谁扣留有扣留人负责赔偿。

2、接到退单或菜品时，厨师长在最短的时间内查明原因并加以确认（重做或是换菜）。

3、厨师长要及时了解退菜原因并及时作出补救措施，同时认真听取前台人员陈述客人退菜的原因及要求（不超过1分钟），以满足客人要求及时做好补救工作。

4、B级退菜如客人要求换菜品，新换菜品必须立即加工优先烹制。

5、退回菜品作出意见处理后由总厨做出最后用途。

6、每餐例会厨师长要对上餐退菜情况进行分析、讲解并做出有效预防的措施。

四、其他责任

1、下错单、传错菜、下重单、导致顾客退菜，前厅负责赔偿。

2、上菜慢前厅没有及时催菜的，对服务员进行处罚。

3、没写明菜品即起，叫起的，未注明客人忌口导致的退菜前厅负责原价赔偿。

4、菜牌上没有的菜绝对禁止出菜(根据厨房原料，由厨房部决定是否出菜) 。

5、传菜过程出现的菜品污染（如头发等）由前厅负责。

6、赠菜必须通过部门经理同意签字，（厨房有权参与，因为结合成本核算）如急用可以通知厨房先制作，后补赠送单子并签字，否则对传达人、划单员处以菜价双倍罚款。

7、由于客人点菜点多而退菜，前台服务员应做好监督作用，示客人人数而点菜，客人点多服务员没有提醒导致的退菜，前厅经理必须对服务员进行处理（材料未造成浪费的处5元/次服务过失处理，造成原材料浪费的按原菜品价进行赔偿处理）。

8、由于漏单，分清责任人（服务员忘加单、备餐间忘传单、传错单、传单慢等）导致菜品没有及时到桌上导致的退菜，对责任人进行原价赔偿，如厨房忘配，由厨房砧板负责。

9、菜品已制作，因写错台号、长时间备餐间压菜而导致客人退菜影响菜品质量的，前厅负责。

10、部分原材料因为市场和季节的关系，菜品会有做长期估清或是在餐前已经写估清的菜品。

11、客人有特殊要求未注明却以制作的，前厅负责。相反厨部负责。

12、菜品问题未经经理和厨师长验证私自处理的，私自赠送客人菜品或果盘、面食等的，由当事人负责。

13、传菜过程中因地滑或不小心打翻菜品，时间长导致客退的，找出当事人由当事人负责。

14、桌号或房间互换，没通知及时，导致菜品延误或影响菜品质量的，由前厅负责。

五、罚款原则和罚金用途

1、第一次出现责任退菜问题可以酌情成本价赔偿，第二次出现重复问题成本价的双倍赔偿，第三次出现原价赔偿，再次出现原价的双倍罚款。

2、所有的条款以月为单位。

3、规定菜品出品时间整桌宴会菜品不得超过45分钟，零点所有菜品因慢造成退菜，只要超过30分钟接受责任归属1处理（根据菜品制作工艺而定、蒸菜、炸品、节假等特殊情况例外）。

所有罚金以月为单位计算一次，1/2用作对及时发现不足避免出现失误的员工的奖励和本月考察活动所需，1/2对优秀员工奖励，每月公布一次罚款金额及用途，接受员工监督。

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