海底捞大力推崇服务至上是为什么？

巴奴到处宣扬产品主义又是为什么？

消费者不来，是餐厅的宣传不到位。

但顾客到店了，如何让顾客体验值爆表？

体验好，消费者才会再来。

体验营销，这也许是很多餐厅真正该用心的地方。

有没有注意到，麦当劳、肯德基在改变中国店的装修风格？

这些国际餐饮巨头也顶不住了，再不改变，讨中国消费者的欢心，他们将陷入更艰难的困境。

经常听人说，某某地方又新开了一家饭馆，环境不错，饭菜实惠；或XX店又新增了一道菜，人气儿挺旺云云。说到这里，周围人就是不去，也会怦然心动。为什么？被打动了心。

三国时，马谡在诸葛亮南伐时提出建议：“用兵攻心为上，攻城为下；心战为上，兵战为下”，诸葛亮采纳了其策略，七擒七纵孟获，果然达到了长治久安的效果。

商场如战场，对餐饮企业老板来说，坚持创新，“攻心为上”的道理都懂，但每个老板都能做到吗？如果做不到，就要好好研究一下关于“心”的案例。

餐饮消费心理是餐饮消费中存在特定的消费心理趋势，消费心理驱使消费者进行餐饮选择。掌握了消费群体的消费心理，就可以像科幻片《明日边缘》里的凯奇少校那样，预知对方意图、秘密，从而掌握主动权，就能在竞争中立于不败之地。

近年来，体验营销风行，各行业终端店大力推行，取得了不错的效果。体验营销是是通过看（See）、听（Hear）、用（Use）、参与（Participate）的手段，充分刺激和调动消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、联想（Relate）等感性因素和理性因素，重新定义、设计的一种思考方式的营销方法。

那么，餐饮行业如何利用体验营销来俘获消费者的芳心呢？

心理学家马斯洛曾说：“人的一切活动源泉皆来自需要。”客人究竟需要什么，怎样才能让客人满意，让我们从头开始吧。

首先，要善于控制顾客的期待值。

科学控制食客的期待值，本身就是心理学的巧妙运用。否则顾客希望越大，极可能也会失望越大，由此产生的一系列负面的连锁反应，对餐饮企业品牌将是莫大的损害。

去吃饭，特别是在高峰期到那种大名鼎鼎、门庭若市的地方去，十有八九会被告知“座位紧张，请耐心等待”。有时候一忙，服务员就顾不上照顾这部分客户了，于是大多数人要么走掉，要么以看手机聊天发呆等方式度过。

事实上，在让顾客等待的这段时间，正是展现餐饮企业品牌、服务、营销特色等软实力的“黄金时刻”，如海底捞会安排专人为你免费擦鞋美甲、品尝小吃，还有店家会借此空档期让食客点菜，与他们设置在门口的吉祥物合影等。

我国台湾的鼎泰丰是怎么做的呢？他们会像某些大型医院一样，在电子屏上直接告诉顾客可能要等半个小时，但很多人只等了15分钟就买到了小笼包——欲擒故纵，很好地控制了顾客的期待值，客户反而觉得自己赚了。

其次，巧妙刺激消费者的眼球。

不少餐饮企业追求“阳光后厨”，力图让消费者将其烹饪过程看得放心，吃得舒心。

但这个创新点如今已不新鲜了——何不追求菜单的阳光化、透明化呢？

美国康奈尔大学的一项研究表明，菜单上的菜品名字说得越具体，顾客在心里就想得越少，该菜品被选中的几率就更大。

如“大葱炒蛋”变身“山东大葱炒德青源土鸡蛋”，客户就会认为这道菜品不仅清清楚楚，味道应该会更佳，因此更乐意为其溢价而爽快地支付。

不少超市管理者认为，标明9.9元的商品比标明10.0元的更好卖——消费者的潜意识认为，整数的标价更贵，被人为改动的随意性更大。如今，这个“价格心理学”已被用在餐饮行业了。

到一连锁餐馆吃饭，发现这家店的菜单有个特点：标价上，不但没有显示人民币符号“￥”，而且很多菜品的价格只是一个孤零零的数字，如12.3、16.7——避免刺激食客眼球，以免其对价格敏感。

再次，要善于给消费者一点“颜色”看看。

人往往都是视觉动物，不同的色彩给人的感觉会大不相同。你可能会觉得奇怪：为什么医院、图书馆主打白色、蓝色、绿色或紫色？很多餐馆却喜欢使用红色、黄色做装饰色呢？

有研究表明，绿蓝等冷色调是一种非常柔和的颜色，通常起到安抚、镇静的作用；红色则会刺激食欲，黄色则会吸引人的注意力。

大多数人会觉得咖啡蛮苦，那么怎样让你的咖啡喝起来感觉甜些呢？

一项研究成果表明，换个不同颜色的咖啡杯即可，如蓝色或透明的咖啡杯，能在不加糖的前提下，让消费者觉得苦味淡了许多。

除了“色”，不少餐饮企业在食具的“形”上也是用心良苦。如阿利茄汁面、永和大王的烩面碗看起来都很大，但整体呈深V型，实际分量并不多。这种独特的造型既迎合了消费者注重“量”的心理，又暗暗替店家降低了成本，一举两得。

善以假乱真的并非都是“奸商”。

相反，他们都是掌握了消费群体的心理的大师级管理者，如《水浒传》里的景阳冈饭馆老板。

武松来吃饭，说牛肉好的切二三斤来，这老板只切了二斤，当时觉得他好傻，干嘛不多切点、切四斤呢？可以多卖钱啊！现在得知，他是聪明人，成功运用了消费心理学——以“二”充“三”，最后收取的可能还是三斤的钱——十八碗酒之后，豪爽大方的“打虎英雄”还会记得自己究竟是吃了二斤还是三斤呢？

当然，也有透明化、阳光化的，比如我老家有种用大豆制作的“人造肉”，从名字上就直率地告诉你：这是假肉，不是真的。但真真切切的“假肉”并不因名字而滞销。

再比如浏阳蒸菜、湖南着名餐饮品牌火宫殿的餐具都很小，分量也少，但是便宜。消费者点了许多，既吃得开心也不容易浪费，老板也省了成本，一举三得。

这种“造假”模式实在值得全国同行学习！

有句话说得好：“你若盛开，蝴蝶自来”。现在这句话可改为：“你若抓住食客心理，则客源自来”。

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