“缺乏计划性、目标不清晰、没有方向、不能个人英雄主义、要做自己擅长的事……”

高管们在会议上炮轰老板。

这位老板就是眉州东坡创始人王刚，眉州东坡成立于1996年，至今已有109家直营店，这个场景就是2017年他在年会上讲述去年发生的一幕。

2017年2月27日，眉州东坡创始人王刚在年会上慷慨激昂讲了他一路的创业史、发展壮大、迷茫，以及高管“炮轰王刚”后，重新出发。

做餐饮成功不容易，成功后的不忘初心更难，希望21岁的眉州东坡的成长历程，能够带给你一些启示。

精彩内容导读：

1、只身一人闯北京，带着父亲期盼学厨师

2、师傅告诫：学厨之人就要把客人当家人

3、机缘巧合，当上了餐馆老板

4、哪怕顾客只点一碗面，也要绝对真诚和用心

5、打造顾客满意度： “三个惊喜”与无条件退换菜品

6、巅峰期膨胀：乱开店，乱投资

7、眉州东坡以前的成功，靠这五点

8、高管“炮轰王刚”，点醒梦中人

9、重新出发：主动变革，二次创业

以下为万字演讲正文：

同事们、合作伙伴们、以及我们的顾问老师们：

大家好！

今天，是眉州东坡2017年年会，是龙抬头的日子。在旧历中龙抬头预示着安眠了一冬的龙，要抬起头来了，以示敬龙祈雨，让老天保佑丰收的日子。这一天还要理个发，不过为了今天的会议，我提前去把头发理了。

2017年，是眉州东坡第三个十年的开局之年，我一直在思考：

眉州东坡的未来在哪里？

眉州东坡人的未来在哪里？

纵观餐饮行业，餐饮企业的寿命通常在三到五年，而眉州东坡活了二十年，我们还能活二十年吗？中央八项规定之后，餐饮业来了一次大洗牌，有的企业倒下了，而有的企业在这个是时候却在大踏步地发展。

这说明什么问题，餐饮过去的泡沫太多，管理太粗，而那些管理好的，细的在这个时候才显现出了真本事。而眉州东坡在这次大潮中处在什么状态呢？很显然，落后了，落后就要挨打！我们想不想被挨打？我们想不想落后？得到的答案是肯定的——不想，不想咱们就得：主动变革，二次创业。

1、只身一人闯北京带着父亲期盼学厨师

记得小时候，我家里很穷，有四个姐姐，父亲是抗美援朝的孤胆英雄残废军人。每个月只有等到我父亲领工资的时候，全家才能买点肉来吃。家里养了一些鸡、鸭还有猪。可是这些并不能成为餐桌上的食物，而要拿出去换成钱，供几姊妹交学费，给奶奶看病。只有鸡瘟了，我们才敢杀来吃，猪肉也只能吃老母猪肉。

我16岁的时候，父亲的战友从北京来到眉山，发放救济款，看到我父亲以及其它一些战友都非常贫穷，每个人都有一大家子，每家都有好几张嘴等着要吃饭，大人孩子都在饿肚子，而国家经费有限，我父亲的战友很难过，就找了其它北京的战友出钱、出资源，在北京找地儿开了个饭馆，帮助眉山的战友们解决生计问题。那时候，我父亲已经病重，到北京做工的名额就给了我。

我离开家时，父亲送我一句话：

“刚子，虽然你一个人到北京，但你胸中要有雄兵百万。”

1984年4月20号，我坐着绿皮火车离开眉山到了北京。我的行李是一个尿素口袋。袋子里放着我所有的换洗衣服，还有被子、席子，我母亲怕北京东西贵，就把所有能带的东西都塞在了口袋里。火车上实在太挤太累，两天两夜后，我下了火车，站在北京火车站的人群里，整个人都在不停地发抖。

但想一想自己能到北京，还能学厨师有饭吃，心里还是很高兴。

到北京后的一个多月，6月1日，父亲去世了。去世前，他在病床上说，给刚子写封信：“我很想念他，但知道他刚刚才去北京，又小，怕他知道我去世的消息受不了，希望他好好学手艺，有了手艺以后就不会饿肚子。咱们家就这一个儿子，要给家里人争气，一定要挑起家里的大梁，好好照顾你母亲”。

父亲让母亲把这封信寄到北京战友那里，直到几个月后，父亲的战友张达叔叔才将父亲的信交给我。拿到信的时候，是我人身中第一次嚎啕大哭，我知道，失去父亲后的我，再也没有人对我的爱，对我的牵挂，对我的教导了，我恐惧，我害怕！我要回家，我要回眉山。母亲和四个姐姐早已在王家渡的渡口上等着我了，我们一家人抱头痛哭。母亲说：我第一个月71块钱的工资寄了60块给父亲，可是钱还没收到，父亲就去世了。

父亲没有享过我一分钱的福，但是父亲的话却深深地刻在了我的心里。这些年，当我遇到困难和压力的时候，我就会想起父亲的话：“刚子，虽然你一个人在外，但胸中要有雄兵百万！”

2、师傅告诫学厨之人就要把客人当家人

从那时起，我一心一意学手艺。 白天拣煤炭，洗碗、摘菜、扫厕所；晚上给师傅们打水、洗衣、泡茶喝。我想把我所有的时间都用在工作上，终于感动了给叶剑英元帅当私人厨师，十大元帅的伙头军的甘国清师父，拜他为师。一日为师，终身为父，有了师父就更有了工作的动力，有了指引我前行的人，有时，我也叫甘师父为干爹！我的心不再孤单了。

有一次，我炒回锅肉，顺手拿起一块抹布，擦完锅就直接炒菜。我师父看到后把我叫到面前说：“你打盆水来把那个抹布洗一洗”。我赶紧照师傅的话把抹布洗得干干净净。

师傅点点头说：“好，你把这盆洗抹布的水喝了吧”。水特别黑，我心想这么脏，怎么喝呀？但还是听师傅的话，喝了一口。然后师傅问我：“刚子，知道我为什么让你喝这个抹布水吗？”我说：“师傅，我知道我错了”。

师傅说：“你刚才拿那个抹布擦完了锅，直接就炒菜给客人吃，实际上，客人就变相吃到了你抹布上的脏东西。学厨之人就要把客人当家人，厨艺是根本，厨德是精神” 。

1993年，我在北京朝阳区东三环东坡酒家当上了店长（就是现在的长虹桥店），带领二十几个同事，一起工作。那时东三环还没有修好，门前的路很脏，很烂，连个人都见不着。我就想办法，能不能找找修路的包工头？给他们送盒饭？没想到还真行，只是盒饭只有3元5元的标准，我想，这个生意我也要做，5元是午餐和晚餐，由于成本问题，我就到市场上看有什么即新鲜、又好吃、又便宜的菜，买回来做成盒饭；宵夜3元标准我就蛋炒饭配泡菜，想尽办法让工人们吃上可口的饭菜。这样，路快修好了，店里的生意也一天天的好起来。

3、机缘巧合，当上了餐馆老板

1995年年底，恰好春节前，我们旁边的中医药管理局开年终总结会，吃饭就选在了我们餐厅。快要吃完的时候，说找找老板，我赶紧抖了裤子上的淀粉跑到包房里，问问什么情况，首长说：你是老板吗？我说不是，我是这里的店长。

首长说，老板不在菜还做的这么好，真不错！想当老板吗？我当时就很肯定的说，想啊！做梦都想！首长说：那你初八上班的第一天到中日友好医院的南侧，中医药学会来找我，我连忙回答说：好的好的！记不得当时还说了些什么，是惊喜？是怀疑？我也不知道，但我想，管他是真是假，我初八就去找他。

到了初八那一天，我真去了，秘书长陈佑邦接待了我：小王刚，我们经过党委会研究，这里有个小三层楼，大概300多平米，一年租金27万，你再管我们周一到周五的工作餐，你看看行不行？

我不想考虑那么多了，我只想抓住这次机遇，我要当老板。我一口就答应了下来。后来我才去了解这里的房租，结果领导给我的价格非常合理，我庆幸自己的选择。我没有公司，身无分文，首长说要交半年的房租，我说可以开了业再给吗？我没有公章，我给首长请求，我用身份证行吗？首长说，看在你是革命军人的后代，相信你！我又一次感受到了父亲的力量。

拿到合同后，我四处借钱，没想到，我的钱凑齐了。开始紧锣密鼓的装修、办证、招人，无论什么事情都必须自己盯着，生害怕出错，我把我的身家性命全部押上去了，我没有后路，我必须迎难而上！我要把这些年所有积累下来的手艺全部用足！

一开张，生意就火爆。我知道，今天生意好，意味着明天会好吗？后天呢？我如履薄冰，早晨买菜，中午做菜，到了晚上我还要去宿舍看看员工们休息没有。看到生意一天天稳定，顾客们对菜品的满意，员工们开心的工作，我这才松了口气。

4、哪怕顾客只点一碗面 也要绝对真诚和用心

但是后来发生了一件事情，这件事情深深地刺痛了我。有一天，一个客人进来点了一份3块钱的担担面。服务员上菜的时候，顺手就把台布掀了起来，给客人留了一小块地方吃面。我们服务人员可能觉得客人就吃一碗面条，弄脏一张台布不划算。客人当时就不高兴了：“你们老板在吗？狗眼看人低，吃碗面条就不给铺台布啊？！”这件事情让我意识到，我们的理念出大问题了。

当时，北京餐饮业普遍存在一个问题。前厅的服务员觉得，客人点的菜多、菜贵就是大客户，就要好好服务，点的又少、又便宜的就爱答不理，甚至脸色都不好看；在后厨，麻婆豆腐、鱼香肉丝、土豆丝这些普通的菜不受重视，一般都让小工去做；大厨通常都只做大菜。我意识到这个问题在眉州也开始抬头了。这是我绝对不能允许的事情。我必须要把这个事情扳过来。

我本人就是背着尿素口袋到北京打工的，我家里的亲人都是节俭了一辈子，他们如果到饭馆里吃顿饭，菜点的少已经不好意思了，如果还要看人脸色那该是多么难过的事情！我王刚绝对不能让这样的事情在我们的店里出现！

我立即召集了会议。在会上，我第一次明确提出，要换位思考，客人不分钱多钱少都是我们的衣食父母，必须站在顾客的立场考虑问题。

在这种思想的指引下，我们提出了“高档菜品平民化，平民菜品精细化”的思路。

高档菜品未必每个人都吃得起，而普通的菜品一定要做得特别精细。我希望每一个客人，不论有钱没钱，进了眉州东坡，都能感受到真诚的服务和用心的美味的。

5、打造顾客满意度  “三个惊喜”与无条件退换菜品

这样就够了吗？就到位了吗？我觉得，仅仅做到服务好、菜品好还是不够好，把客人当亲人，就必须要给顾客创造惊喜！所以后来我又提出来三个“惊喜”的经营思路：

第一，客人到门口，一看，哇噻！这么漂亮的门脸，真大气！

第二，进来吃饭的时候，发现，哇噻！这么好吃的饭菜！

第三，去结账的时候，哇噻！真便宜。这三声“哇噻”就是三大惊喜。

把“三个惊喜”作为眉州东坡的经营方针后，客人的反应真的很好。于是我又想，那在惊喜之上，我们能不能感动我们的顾客呢？8年前，我提出，如果顾客对我们的菜有任何的不满意，无条件退换！

但是这个提议却遭到了很多人反对。有人说：“同行没有一家这么做，我们干嘛给自己找麻烦？”也有人担心无条件退菜会有财务风险。经过一段时间的思考和尝试，我坚定了自己的决心。我父亲从小就教育我要“舍得”，小舍小得、大舍大得，不舍不得。在感动顾客这件事情上，我必须要舍得。而且，我对我们的菜品非常有信心，如果我们真的没做好，就让客人惩罚我们，我们应该为顾客的不满意买单。

我决定：“我们就这样承诺”！因此我们在全行业率先提出，无条件退换菜品！后来担心执行不到位，我们干脆在桌面上、菜单上写上承诺，投诉有奖！这之后，顾客满意度大大提升。

我想，20年来我在很多事情上都犯过迷糊，走过弯路，但只有在这件事情上，我从来没有含糊过。我想，这正是眉州东坡在激烈的市场竞争中得以存活，不倒的根本原因。

6、巅峰期膨胀：乱开店，乱投资

2008年，眉州的发展进入了巅峰期。那一年，我们一共有70多家店面，家家生意火爆；我们成为了2008年奥运会的服务商，清华大学的跟踪案例，国家级的、北京市的各种奖项纷纷而至。全国各地都有人请我们去开店。

我开始到处乱开店：远郊区县鸟不拉屎的地方，我去开店；别人开店，开不下去的，我去接手；我当时甚至放言：“我就是有本事在最差的地方开旺店，我眉州东坡就是杨柳枝，插在哪里哪里就活”。

这些店虽然都开起来了，现在想来我们其实是错失了进军一线商圈的大好机会。以至于佳木斯、长春又有人找我们开店，我一拍脑门：“去！”我们的高管梁柳、陈素群，都奔赴千里之外去开店，结果人累了个半死，钱一分没赚到。

我还乱投资：明明是个开饭馆的，我却跑去搞房地产。结果是四处乱飞、到处应酬，白天搞餐饮，晚上忙地产，还要抽时间出席会议整合资源。几年下来，我把自己累得疲惫不堪，公司有限资源全部稀释了，核心团队的精力也都分散了，员工说王老板，都不爱我们了。

我真的是膨胀了。我不再是当年那个背着尿素口袋到北京做工的苦逼孩子了，我不再是那个白天诚心诚意接待顾客、晚上摸着黑帮员工盖好被子的王刚了。

2015年终总结会的时候，财务报表更是给了我当头一棒：眉州东坡的利润、员工满意度和顾客满意度连年下降。我意识到：眉州东坡真的是落后了！

这个时候，我发现自己，只剩下傻逼了。

我要好好反思自己，我要改变，难道我王刚就此下去吗？

7、眉州东坡以前的成功，靠这五点

2015年年底，我和梁总全国各地到处跑，找同行、找专家，最后我们13位高管共同决策请咨询公司的老师到企业里手把手的教。

老师的进入帮我们理清了思路，我发现，我们的问题不是出在执行层，而是出在了我的身上，我还在凭经验在管理公司，没有认识到15亿以上规模的公司究竟改如何做？我的问题是什么？是方向、是战略、更是专注的心。

于是2016年6月，我们又引进了战略顾问老师，战略老师问我更多的是：王刚，你想做什么？想成为什么？还想再继续干餐饮吗？你当初选择这个行业的目的是什么呢？怎么感觉你把自己丢失了呢？你的初心是什么？老师的提问，把我问的汗流浃背！

我开始思考，创业时我为什么成功呢？我在心里不断叩问自己。

经过反复的回忆思考，我认为眉州东坡以前能够成功，有这几个原因：

第一，敢于担当。

因为不忘父亲对我的教导，我是家里唯一的男孩，要挑起大梁。

第二，专心做好产品、做好服务。

我想有口饭吃，才立志学厨，之后从打杂的干起、一步一步走到今天，那时的我脑子里只想把饭做好饭，只想着如何把客人服务好，所有的事情都围着做饭转。

第三，就是心中充满爱。

爱我们的员工，爱顾客。当年我能有机会来北京就是因为父亲的爱、父亲战友的爱；我之所以有自己创业的机会，也是因为亲戚、朋友甚至陌生人的帮助和信任。所以这么多年来，我一直希望能有更多的人因为我而变的更好，变的更幸福。希望我们的员工和他们的家人能过的越来越好。希望我们的顾客能够在眉州有一个愉快的就餐体验。我想也正是我的这份爱赢得了员工的支持，赢得了顾客的信任，眉州东坡才能够取得过去的成功。

第四，物超所值。

由于我是厨师，一直以来对菜品的味道、新鲜都抓的很紧，价格公道；

第五，不断创新。

季季推出新品，做具有四川特色的菜品。

8、高管“炮轰王刚”，点醒梦中人

而到了2008年之后，经历巅峰时刻，又为什么业绩一路下滑呢？

从根上来说是因为之前的成功让我分心了，我觉得只要是我想干的事都能干成，都能干好，我的眼前似乎有很多机会让我成功。我不再是那个一心一意只想把饭做好的王刚了。而且我渐渐远离一线，我听不见顾客的声音、发现不了能够给顾客制造惊喜的契机，我离顾客越来越远了。

还有就是过去的成功经验变成了阻碍我的继续前进的绊脚石。过去我成功了，所以我认为过去成功的经验可以继续让我成功，但时代变了、竞争的环境也变了，甚至人都变了，仅仅靠以前的个人经验决策就不灵了，而我又没有及时更新自己知识和引进新的理念。所以眉州的落后首先是从我的落后开始的。

2016，从我开始的变革，悄然开始，感谢6月6号，那天的炮轰，炮轰出了一个全新的王刚。现在我仍然记得那天我们高管们一句一句刺耳，但发人深省的话：

缺乏计划性

目标不清晰

没有方向

不能个人英雄主义

做自己擅长的事

要建立长期有效的激励机制

要建立与员工沟通的机制

员工才是老板的真正哥们

……

那天的我不但没有生气，反而特别的开心，我觉得我的高管是真的爱我的，是真的爱企业的，他们比我还要着急，他们对企业还有信心，还有信任。我庆幸自己拥有这样的团队，一群人，一辈子，一件事！

在这里我要给我的高管团队致谢，是你们的不离不弃，给了我重振旗鼓的信心。

9、重新出发主动变革，二次创业

接下来的日子，在战略老师的帮助下，我们与91名集团高管，本着“共商、共建、共享”的原则，共创了公司的使命、愿景与价值观，并一起创建了眉州东坡的战略地图。就是要用机制保证让我们成功的优秀基因，能够在眉州东坡的发展中永远传承下去。避免个人英雄主义的决策方式，用机制和体系让我们少走弯路。

对于我来说，从现在开始，最重要的工作就是打造一个，能够成就1万名店长的事业平台。 2017年，我本人的工作就是抓两头，一头抓战略，一头抓客户极致体验。以后每个季度我都会到店里去，跟服务员、厨师同吃同住同劳动，我要到离客户最近的地方死磕，我要到听得到炮火的地方去指挥战斗。

同时，这次“主动变革，二次创业”。不是我王刚一个人的变革，也不是我王刚一个人的创业。我们正在紧锣密鼓的制订眉州东坡的合伙人机制并计划于上半年推出。

这个合伙人机制的核心原则就是以奋斗者为本，就是要让每一个践行眉州东坡核心理念，并且有能力为实现眉州东坡愿景而努力工作的人，成为真正的创业者，拉开差距，共享眉州东坡发展的成果。

今天，在这里，我要再一次郑重宣读我们共同创造的使命、愿景和价值观。这是眉州东坡全新战略的起点，也是我们眉州东坡人最为宝贵的财富。

眉州东坡的家人们，集结号已经吹响，全体眉州的将士们，你们准备好了吗？

现在，我宣布，正式吹响战斗的冲锋号！在座的500名特战队员，眉州东坡的一万名将士，让我们一起对表，发起冲锋！

最后，让我们一起回顾我们在眉州东坡18周岁成人礼时许下的心愿。

20年后，大街小巷、国内国外，走到哪里都能吃到中国包子、麻婆豆腐、东坡肘子！到那时，眉州东坡就是顾客身边的家；我们现在的一万名员工，就是将来的一万名店长。

让我们铭记愿景，担起责任，为了一万名员工和家庭的梦想，用爱向世界出发！

谢谢大家！

我爱你们！

眉州东坡集团

董事长 王刚

2017.2.27

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