到餐馆用餐，给客人提供怎样的服务才算合格点餐、上菜甚至客人投诉时服务员该怎样做？今天记者从天津市餐饮协会获悉，本市首个餐饮服务标准《天津市餐饮行业规范要求》国内率先出台。

上菜时服务员得报菜名

规范中明确规定，客人在餐厅点菜时，服务员要站在客人左侧，当客人菜品点多了或重复时，要及时提醒客人。如果客人点了菜单以外的菜品或已售完的菜品，也不能简单地一口回绝，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其他类似菜品。客人在餐馆点菜后，上冷菜要在厨房接到订单后10分钟之内出品，热菜也要及时上桌并保证温度。上菜时服务员要报菜名，简单介绍菜肴特色。另外上菜也要讲究顺序，应先上荤菜后上素菜，不得将菜盘重叠，中盘和大盘的菜得放公用餐具。西餐上菜要依据一定的顺序，而且明确上汤时要从客人左侧，并且放置在底盘中。上甜点之前，所有餐具均须撤除。餐中如果有洗手盅，得用玻璃盏加三分之一温水，还得加入柠檬片，旁边配上小毛巾。

打包也有服务规程

平时在餐馆打包，不少服务员都是直接递过来餐盒或塑料袋就一走了之，而此次餐饮服务规范则要求打包应由服务员来完成。根据规范，当客人提出打包要求时，服务员应立即将菜品撤下餐桌，并帮助客人分类包装好食品，再送到客人身旁，同时还要告诉客人分别包装的食品名称。另外这部规范还明确提到，餐饮场所在撤桌时，如是零点的餐食，须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅才能进行。如果遇到客人投诉，餐饮场所人员要礼貌、耐心地倾听客人反映的问题，不允许同客人争辩，在接受投诉、处理中和解决问题后三个环节中都要向客人致歉，不能采取推卸责任的解决方式。

全面提高服务质量

除了建立餐饮服务标准，记者还从天津市商务委了解到，本市在百货零售、连锁超市、宾馆饭店、菜市场四个行业，开展提升商业服务质量和水平活动，建设具有天津特色的服务质量体系，使服务行业整体形象明显改变，提高公众满意度。今年将重点推广服务标准的落实，制作服务标准示范片在全市推广，同时还将完善一批服务行业规范标准，提升服务质量和水平重点环节，如在百货、超市行业重点对商品陈列、橱窗宣传、店堂、厕所卫生进行治理餐饮业重点对就餐环境、厕所卫生状况进行治理菜市场重点对乱摆乱卖、市场外溢、环境脏乱差等问题进行治理。着力解决商业企业环境卫生差、服务态度冷硬顶等两个突出问题。

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