上周，国内最大的炸鸡连锁店德克士在上海悄悄上线了一个全新的未来门店模式。

在这家德克士未来店中，除了原有的点餐台，在前厅区域还多了一排取餐柜。利用这套自助取餐设备，德克士大胆探索并重塑前厅的流程，下单、支付、取餐、用餐，全程无需员工介入。这也堪称德克士在未来门店无人化方面的样板间。

图为德克士在上海的未来店

值得一提的是，德克士的这套无人取餐柜的运营方法，是借鉴了美国硅谷的一家创业公司Eatsa，要想完整了解这套数字无人化设备是如何运转的，我们不妨来看看它的原型Eatsa的运营模式。

无人化餐厅究竟如何运转？

Eatsa是一家硅谷创业公司，创立于2015年，第一家门店开在旧金山。2016年又在旧金山开设第二家分店，并且在纽约、华盛顿、伯克利最黄金地段的CBD都开有分店。

Eatsa从外表看上去，和传统餐厅并没有太大差别。但是一进入其中，便可以查看到不同。大堂内没有点餐员和点餐柜台，取而代之的是一排iPad自助点餐机。

用户在iPad的自助点餐机上选择自己想要的菜品，并通过信用卡完成支付。后期，Eatsa也开发了移动端APP，用户可以在手机上远程下单并支付。

支付完毕之后，大堂另一侧的叫号屏会显示顾客的名字，和“正在制作”的提示。取餐柜连接着Eatsa的后厨，当菜品制作完毕之后会通过另一边放入取餐柜，并提示该顾客相应的取餐柜号。

无人化餐厅，究竟是一时的噱头还是未来的趋势？

餐饮行业时不时面临一波又一波新概念的冲击，身处于其中的餐饮老板们，不时地要问自己同一个问题：这一波变化，到底只是一个小波浪，扑腾几声，并不需要太多理会？还是一个大浪潮，如果不及时调整，就会被一竿子掀翻？

要想回答餐饮老板这个问题，就应该深入对新模式进行分析：

新模式有没有颠覆行业现有的成本结构？

新模式有没有改变现在的生产&消费流程？

新模式有没有从根本上改变供需两端之间的关系？

Eatsa在推出之后，广泛受到的顾客评价是“更快、更便宜、更好吃”，可见除了新奇这一点，无人化餐厅的新模式已经从根本上撼动了传统的餐厅经济结构。接下来本文将从四个维度来详细解析无人化模式的根本性变革：

---更快速：重塑传统的点单流程

---更便宜：颠覆旧有的成本结构

---更好吃：消费者成为生产环节的决定者

---更精准：餐厅从乱枪打鸟到投其所好

1）、更快速：改变点单流程，加快运转速度

以各个餐饮业态中，前厅运转效率最高的快餐业态为例，典型的流程通常包含四个环节：顾客点单、支付、后厨接单制作、顾客自助取餐。

那么，无人化餐厅到底可以在哪一个环节重塑体验，本质性地提升效率？

其实在后厨接单制作和顾客取餐两个环节，无人化餐厅现在还尚未做到完全自动化，提升空间有限。无人化的根本性改变，发生在顾客点单和支付这两个环节，这个根本性改变如果用一个物理的概念来说，就是串联和并联的差别。

串联和并联的差别在哪里？

在串联的电路上，所有环节都依次排队进行，只要有一个环节坏掉，整个电路就不会通。而在并联的电路上，各个环节都是平行分布，哪怕有其他环节坏掉，但只要有一条是通的，整个电路就都能工作运行。

同样的道理反映到餐厅的点单支付环节。在传统的前厅流程中，高峰期间排队点单是效率最低的环节，后厨制作可能只需要3分钟，但往往排队点单要耽误10分钟。原因就在于消费者依次排队，是典型的串联逻辑，只要前面有一名顾客纠结点什么，后面所有人就都点不上。

反观以Eatsa为代表的无人化流程中，消费者分别在不同的自助点餐终端进行点单，这背后是并联的逻辑。只要自己完成下单部分，后厨就会接到单子开始制作，不需要担心“猪队友”，整个餐厅的运转也不会因为某一个环节而整体丧失效率。

通过这样点单支付的流程重塑，Eatsa可以做到高峰期间每小时处理600-700份订单，并且持续保持高效率。

2）、更便宜：改变成本结构，砍掉传统成本项

无人化餐厅的模式，往往能够获得更高效的成本结构，从而相比于竞争者，可以在品质相同的情况之下，以更低价格，提供更高性价比的产品。

以Eatsa为例，其主打健康的藜麦沙拉碗系列，每份价格平均在6.95美元，饮品只需要0.95美元，相比于其主要对标对象Chipotle（美国健康墨西哥卷连锁品牌），价格普遍便宜了30-40%。

Eatsa的秘诀在于无人化餐厅具备更优的前厅成本结构。

Eatsa在前厅部分主要可以省掉人力和房租两大块成本。传统餐厅在前厅区域，至少需要2名收银员、2名配菜员（兼叫号职能）、1名清洁员，而在无人化餐厅的前厅区域，这些人员都可以被省去。

同时，由于无人化餐厅的流转速度大大提升，前厅座位并不需要设置太多，大大节省了前厅的面积，这对于寸土寸金的CBD地段来说，无疑在房租层面，一开始就占据了成本的先机。

3）、更好吃：改变生产消费逻辑，将生产的主动权交给消费者

值得注意的是，Eatsa在推出之后，Yelp网站上（美版大众点评）消费者给出的评价大都是“口味很好”。

为什么会出现消费者对产品口味好评如潮的结果？是因为Eatsa使用了怎样的独家配方？

其实，“好吃”是个非常主观的概念，同样的食材、调味、烹饪方式，不同的人都会有截然相反的评价，所以如果出现消费者对于口味的一致性好评，一定是因为在根本的方法上和传统做法有所不同。

无人化餐厅在产品口味层面，巧妙地转变了生产和消费的先后逻辑，从标准化生产转变成为顾客自定义。消费者在下单时候可以灵活搭配产品的要素，选择自己想要的配料和烹饪方法，后厨根据定制化选项进行制作。

把口味定义的生产主动权交给了消费者，这就是Eatsa获得一致性口味好评的根本原因。说的直白点，一样东西好吃不好吃，根本来说就是到底是不是符合这名消费者自己的口味。什么东西最能符合自己口味，自己搭配的食物啊！

从这个角度来说，采用消费者自定义的生产消费逻辑，从一开始就注定相比于标准化产品，能够收获更好的口味评价。

4）、更精准：改变供需互动关系，餐厅从乱枪打鸟到投其所好

无人化餐厅，表面上看上去是逐步去掉人工，但究其背后的本质，是运用数字化的信息系统来取代传统的手工流程。这样的转变，除了在效率上的提升之外，更重要的是还能产生更多的数据信息，指导餐厅不断改善运营。

在传统的餐饮行业，推出什么新菜、什么时候做怎样的优惠活动，往往是供给方，也就是餐厅老板自己拍脑袋决定。

在这样的传统供需关系中，餐厅和消费者双方之间的联系也非常松散，双方交易的偶然性非常大。餐厅推新菜、推打折活动的偶然性大，相应的，消费者有效接受的偶然性也很大。可以说，基本上消费者去哪家餐厅都纯属偶然事件，凭运气。

在无人化餐厅的新模式之下，所有节点的运转都由机器设备取代，从而节点之间的流转信息可以被100%地完整记录。收银数据可以完整记录点了什么菜、什么时候下的单、哪些菜品经常会一起点。如果能够匹配到会员的身份，还可以更加精确地追踪某一个人和某一个群体的消费偏好。

拥有这些基础的消费数据，就可以有效改变供需之间的关系，从单纯的供给决定，转变为由消费者需求反推供给。餐厅和消费者的交易，也由偶然转变为必然。例如通过菜品的数据可以推测哪些口味更受欢迎，推出新菜时候可以有的放矢；再比如通过会员消费记录，可以有针对性地给到消费折扣，大大提升精准度。

无人化模式下的大数据，是餐厅准确把握消费者不可或缺的前提条件。餐厅从乱枪打鸟升级转变到投其所好，才有资格开始具备复制过往成功的能力。

结语

一个新模式的出现，往往背后深藏的是商业逻辑的根本改变；

一段新生产关系的诞生，往往也掀开了行业变革的序幕；

我们可以选择不照搬某种模式，但一定要试图理解变化发生的缘由，从而化为己用。