2020年春，一场突如其来无硝烟的战争从武汉蔓延至全国，上海、北京、广州、深圳等全国337个城市相继“沦陷”……

这意味着餐饮业将迎来前所未有的冰川期。西贝、老乡鸡、外婆家等头部餐饮品牌纷纷自爆现金流只够支撑3个月，更多中小型餐饮企业纷纷倒下，大部分餐企将突围之路瞄准外卖！

这也意味着一场外卖战役的打响，大量的餐饮企业涌向外卖市场，这场没有硝烟的战场，谁能懂得外卖游戏规则，谁就能站稳战线安扎本营，谁就抓住了疫情下的“救命稻草”！谁能扛到最后，谁就能迎来疫情之后的春天！

机遇与挑战并存，外卖用户人群分析

我们透过《至尊比萨疫情抗击战略V2.0》看到了疫情下的“机遇与挑战”，两者并存，危机背后往往就是转机！

对餐饮品牌来说，疫情之下，门店堂食减少，外卖需求增大等因素，对于外卖模式相对成熟的品牌来讲，是一次机遇。

但随着疫情的发展，客户要求提高，外卖需求降低，新客订单减少，运力、人力生产力减少等，然而进入外卖平台的商家也在剧增，竞争的激烈对商家又是一次不小的挑战。

近几年的外卖大数据显示，外卖消费群体可分为这样几种类型：

1）个人长期订餐。并且占的比重较大个人从消费取向上一般多注重便宜、实惠、好吃。

2）中小公司员工，这属于白领阶层的一个需要，由于工作忙碌或者其他原因,选择网络叫餐，他们的消费取向一般是方便、实惠,口味独特。

3）家庭，生活节奏的加快，总会让家庭选择更快的就餐方式，特别是家里来客人,唯一的选择就是足不出户，选择网络叫餐。这种消费者的消费取向一般是大量、不同采品，不计较消费额，只追求满意。

4）中高档消费者，这种消费者的消费取向一般都比较挑剔，不在乎价格，追求更加

多样化的口味，特别是对于菜品品质、搭配和外包装等要求更高。

从餐饮外卖人员的消费频次来看，每周外卖点餐2-3次的占比最大，主要核心用户集中在白领、学生、宝妈等群体，年龄18~35岁的占比70%以上，客单价分两档处于20~35元之间，与50~100元之间的客单最多，前者多于后者。

受此次疫情影响，外卖订单量也开始急剧下降。

如何提高外卖订单量？

至尊比萨认为，做好餐厅外卖主要从两个方面突破：1）提高外卖订单量！2）提高外卖客单价！我们先来看看如何提升订单量。

通常影响外卖单量有三个主要因素，分别为入店转化率、下单转化率、人员（运力/制作力）。

而入店转化率，则与曝光人数和平台综合评价有关。对于外卖平台来讲，提高曝光人数，一定程度上来说需要提高推广预算。

但曝光后是新客人尝试？还是旧客人复购？

从市场数据得出，餐饮外卖门店订单量，新旧客在外卖平台进入一家店之前的关注点占比为5.16比1，以入店1000位顾客为例，理论上应该有837.66人是旧客人，有162.34人是新客人，但这837人是由162人因为网上评价演化而来，从而因为关注点的数据比例，而重新被曝光提醒入店，因此做好顾客体验感评价，对单量来讲，显得无比重要。

如图，影响顾客下单的心理因素主要有门店信息、优惠活动、评分评价、菜品展示以及性价比。

造成单量下降的入店转化率，与综合评分直接挂钩，做好综合评分十分重要。

那在曝光不变的前提下，如何做好平台综合评价？

综合评分是由餐品评价和体验感评价组合而成的，所以提高综合评分，至尊比萨建议需要从这两方面入手。

1、做好餐品评价：

1）根据大数据及平台评价找出问题餐品，订立标准制作规范；

2）订立门店奖励及晋升机制（优秀员工、0投诉员工、最规范员工等）奖，要奖得够大！罚按积分制，容许犯错，但有限度！争取餐品出品0投诉；

3）订立0投诉日；

2、做好体验感评价：

1）少送餐具：设计打包台，增设打包流程设施（比如餐具分格标明123456，接单后按约摸人数插单，按流程放置餐具，宁可给多一套不能给少）

2）送餐慢-制作慢：减少人力成本大、利润低的菜品，增强产品培训，限定制作时间作为考核，怕浪费有形成本只会增加无形成本！

3）送餐慢-平台送餐慢：评价回复不能推卸责任，不能怪平台或骑手，给消费者的感觉只有推卸责任，要从积极方面回应。

如：感谢您的反馈，这次由于不能及时把最美味的产品送到您手上影响到您对我店产品最佳的体验时间，我们将会与平台骑手积极沟通改进，争取下次做得更好！

4）做错产品：马上废弃并重新制作，千万不要跟用户协商，错了就是错了，最怕错了还要用户妥协，不商量还送出去了，每家店制定废弃指标，与店长绩效和奖金挂钩。

5）漏送餐品：门店设立客户情况记录表，一旦接到漏送投诉，马上记录并致电客户沟通，金额高的餐品马上补送；金额较小记录并下次补送（额外送一份引流产品）或按原价退回并记录损耗，与店长绩效挂钩。

如何提高外卖客单价？

低客单价店：消费心理（愿意付时间成本去获取高性价比自主搭配）

采取战略：【自由搭配】【低单价高利润单品】【多引流产品】【满减玩起来】

高客单价店：消费心理（没时间成本，更愿意在高性价比套餐中选择消费场景）

采取战略：【多选择套餐】【高单价高利润产品】【多利润产品】【增大饮品比例】【套餐玩起来】

很多外卖餐饮店铺发现，客单价很难提高。主要是因为没搞清楚外卖店铺的产品结构，通常一个标准的外卖餐饮菜单，应该具备爆款套餐、引流产品、爆款单品、常规产品四个部分。

引流产品/套餐=销量相对较高、毛利润低

爆品单品=资源倾斜销量相对较高、高毛利润

常规产品/小吃=毛利润高，销量相对较低

爆品套餐=销量相对较高、高口碑、高利润、性价比高

由菜单定品公式可以得出：产品贡献率=周转率 X 毛利率

一家餐厅的核心菜品，称之为“帅”。主推菜品，称之为“将”。餐厅应当围绕核心菜品，聚焦打造n道菜品，力争这n道菜创造50%以上的营业额、毛利额，我们称之为“一帅n将”。

疫情风险防范与危机应对

针对疫情，至尊披萨做了舆情风险预测防范，对企业复工情况、疫情顾客消费心理等做了多维度分析，并制定了4个系统的“自救计划”，覆盖现金流计划、业务瘦身计划、微创新计划、全员学习计划。

此外，在品牌营销层面上，至尊披萨从两个维度上展开了公益营销。

一方面，在得知黄冈封城消息后，广州至尊比萨餐饮管理有限公司急忙联系中国红基会，捐赠100000元给到中国红十字基金会，支援武汉新型冠状病毒；另一方面，减免全国所有加盟店2020年2月、3月的服务管理费(2020年2月1日-2020年3月31日) 湖北地区加盟店减免半年。

同时在同行复工潮期间“至尊比萨公益基金”捐赠20万防疫物资助力150多家餐饮企业一起复工，为餐饮界复工助力，共度时艰。希望这次受疫情影响下，还有一个机遇就是所有餐饮企业能互相支持，困难之下无分彼此。

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