5月3日，肯德基在青岛百丽广场开设山东首家“天使餐厅”，聘请7名“天使”服务员作为首批员工。这是肯德基在国内开设的第二家“天使餐厅”，第一家“天使餐厅”位于深圳罗湖书城1楼，已经运营超过3年。“天使”，指的是智力或听力存在障碍的特障人士。

目前，国内餐饮市场正处于转型和升级的阶段。如今的餐饮业流行“餐饮+互联网”和“餐饮+资本”，然而，老牌快餐巨头肯德基却尝试“餐饮+爱心”的新模式，这难道只是一种品牌营销手段？

在思考这个问题之前，餐某先带大家了解一家运营超过4年的“无声餐厅”。

无声餐厅 被需要的服务员

刘一手是国内知名火锅连锁品牌，至2000年创立至今，已经在国内外开设有411家分店。2012年。品牌创始人刘松先生受“授人以鱼不如授人以渔”的思想影响，创立无声主题的连锁火锅品牌“刘一手心”，聘请聋哑人士为服务员，提供技能培训和就业安排。目前，“刘一手心”已经在北京、上海、重庆、深圳、新疆等地开设数十家分店，全国拥有近千名聋哑员工。

和传统火锅店相比，“刘一手心”的就餐环境更加安静，因为这里超过8成的服务员是聋哑人士。为了妥善解决“天使”服务员和顾客的沟通问题，“刘一手心”为每一张桌子安装一个感应呼叫器。用餐的顾客如果有服务需求，只需按一下感应器，手带感应表的“天使”服务员便会在第一时间来到您的身边为您服务。

除此之外，顾客也可以选择举起桌子上的爱心牌，呼叫经过的服务员。在服务过程中，“天使”服务员会使用随身携带的笔和本子与您沟通，确保下单菜品的正确性。相比较其他餐饮业态，火锅店的下单相对简单，顾客只需要在菜单上勾选所需的菜品便可。所以，在实际的服务中，极少出现“天使服务员”无法理解顾客意见的情况。

据“刘一手心”的店长介绍，和一般的服务员比起来，“天使”服务员在工作中会显得更加积极和主动。他们有时会不愿意接受普通员工的帮助，他们更希望能独立完成工作，他们渴望被认同。顾客善意的微笑和点头，都是对他们工作的认可，让他们拥有饱满的热情去服务。“刘一手心”四年多的运营中，“天使”服务员的离职率非常低。比起普通服务员，他们更加热爱这份来之不易的工作。稳定的团队和热情的服务，也为“刘一手心”的品牌传播起到良好的促进作用，为餐厅的发展打下良好的基础。

“天使餐厅”的3大优势

基于“刘一手心”的案例，我们清楚地了解到，聘请“天使”服务员不仅仅是餐厅承担社会责任的行为。和普通餐厅相比，“天使餐厅”还拥有以下3大优势。

1、正能量的品牌话题

近几年的餐饮市场竞争越发激烈，以往等顾客上门的做法已经不适应如今的市场环境。餐厅需要通过各种渠道和手段去主动寻找顾客。于是，我们见到各种博眼球的营销案例，好比如长沙某餐厅邀请三点式女郎客串服务员。这些极具话题性的营销活动固然能吸引客户的眼光，但是相应也会带来一些负面的品牌形象，且无法形成长期有效的品牌话题。

相比较而言，“天使餐厅”所带来的正能量，更容易被消费者所接受，并自发地传播，为餐厅带来长期有效的品牌话题。

2、稳定的团队 真心的服务

众所周知，餐饮是员工流失率较高的行业。在大多数人的心中，餐厅服务员并不是一个值得骄傲的职业。目前，国内大部分的餐企并不能提供给员工一个完善的晋升渠道和学习平台。这导致大部分的年轻人并不愿意当餐厅服务员。

但是，对于“天使”服务员来讲，这份普通的工作却是难能可贵的。“天使”们可以通过真诚的服务，来获得他人的认同和满足感。而餐厅提供的薪水和福利，能够使得他们自食其力，并拥有能力去回报他们的父母和亲人。因此，相对于普通的服务团队来讲，“天使”服务员的流失率要少很多。

3、打造健康的餐厅文化

在同质化的市场竞争下，无论大品牌小品牌，要想生存和发展，都必须给餐厅设计差异化的竞争点，打造专属的餐厅文化。显而易见，“天使餐厅”的餐厅文化便是“爱心”。“天使餐厅”展现给顾客的是餐厅的爱心，以及“天使”们自强不息的奋斗精神。在无声的服务中，消费者能够感受到“天使”们真诚的服务和饱满的热情。一个以“爱心”为文化打造的餐厅，更加容易凝聚团队，提升服务质量，传播品牌口碑。

开设“天使餐厅”的4大关键点

一家优秀的“天使餐厅”，对餐厅品牌形象、团队建设、文化塑造等多方面都有良好的促进作用。但是，开设一家“天使餐厅”并非那么简单。参某认为，开设“天使餐厅”需留意以下4个关键点。

1、品类选择

我们知道，对于“天使”服务员来讲，工作中最大的困难就是沟通。这不仅体现在与顾客的沟通，更体现在和餐厅普通员工的沟通。餐饮是讲究效率的行业，在运营中必须减少不必要的时间成本和管理成本。

“刘一手心”是火锅品牌，“肯德基”是快餐品牌，这两个不同业态的共同点便是：服务流程相对较短、顾客下单较方便。因此，“天使餐厅”的品类选择尤其重要。天使餐厅”必须选择满足以上2个条件的餐饮品类，诸如自助餐、回转寿司等。

2、餐厅定位 避免舆论风波

开设一家“天使餐厅”，在提升品牌形象和带来品牌话题的同时，也会将餐厅推到道德的交叉路口上。无疑，“天使餐厅”能够为智力或听力障碍的特障人士提供工作岗位和生活保障。但是，在炒作风潮大起的市场环境下，餐厅也容易遭受“炒作”的质疑。

因此，参某建议，餐厅在决定开设“天使餐厅”时，必须明确市场定位，以及招聘“天使”服务员的初衷。从管理细节、服务细节、品牌文化上真正去关心“天使”服务员，并帮助他们完成工作和提升技能。

3、前期教育成本

毫无疑问，“天使”服务员是更加稳定的基层服务团队，他们更珍惜工作，更用心服务。但是，培养一个合格的“天使”服务员，并帮助他们融入团队，这并不是一件容易的事情。对于餐厅来讲，前期的教育成本投入，要比一般的餐厅服务员来的高。甚至，餐厅需要聘请一位能够使用手语进行交流的管理人员，来加速团队的培养和成型。

4、辅助工具

“刘一手心”使用了感应器、感应手表、爱心手牌、笔记本等工具来解决“天使”服务员和顾客沟通的问题。而在智能下单、智能支付等相关工具逐渐成熟的今天，餐厅可以选择更多软件和工具，来提升“天使餐厅”的工作效率。

参某说

在“餐饮+互联网”和“餐饮+资本”的行业风口下，选择“餐饮+爱心”并不见得是一件多么高明的事情。但是，参某认为，“天使餐厅”和2016最火的餐饮词汇---“匠心”，强调的都是餐饮本质和真诚服务。在概念和思路花样百出的今天，借鉴“天使餐厅”的服务本质，也许才是餐饮品牌持续发展和壮大的有效途径。

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