面对发怒的顾客，各位餐饮人在想着如何平息顾客怒火的时候考虑一下自己是否做错了什么？

案例  

服务员的“将就着吃”，遭顾客一怒举报  

在海口的某餐厅，一位顾客在吃饭，吃饭过程中突然觉得味道不对。这个杂粮包的梅菜怎么酸掉了？顾客也没有说什么，只是叫服务员帮忙换掉。

一般来说，服务员说一声抱歉，然后换掉这道菜也就可以了。偏偏服务员来了一句：“我们的厨师下班了，没有其他菜，你们将就着吃吧！”

顾客一听这话，恼火了，冲进厨房一看，发现洗碗工正蹲在地上清洗放在托盘里的碗筷。后厨何止是脏乱差？饭没有吃饭，顾客立马打电话向食药监部门投诉了。

结果，这家餐厅就被停业整顿了。

一句“将就着吃”导致了餐厅停业整顿，这代价真的太大了。如果服务员态度好一些，是否就能避免了呢？

策略  

遇到愤怒的顾客，该怎么平息怒火？  

在餐厅服务过程中，你可能会遇到愤怒型的客户，一个愤怒的客户会把你闹得十分不安宁。该怎么处理呢？

1.找出客户愤怒的原因  

顾客的怒火并不一定都是因为吹毛求疵，故意刁难。服务人员决不能为这些表面的现象为迷惑，应该努力透过这些现象，探明客户愤怒之下的真实原因。

客户愤怒的根本原因在于不满，即期待与现实的严重不符。如果服务人员能找到客户愤怒的根本原因，那么，平息客户的愤怒就会变得简单起来。

2.认真倾听顾客的需求  

首先，尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。

其次，反馈式倾听，并记笔记，在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。

与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。

面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。

最后，要重复对方的话。在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。

3.找出客户想要得到什么  

在你成功地让客户相信你在听他诉说时，你应特别注意他想从你这里到什么。最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。这种发问可以使你发现这个愤怒型客户究竟想干什么，还可以使对方停下来想一想，使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应，自动降低感情用事的程度。

4.找出解决问题的方法并进行谈判  

一旦你找出了对方想要得到什么，你便可以开始考虑怎样解决这个问题。你会惊奇地发现，在客户感到自己的倾诉被人倾听之后，这个问题解决起来是多么容易。

5.表示同情和理解  

客户的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果服务人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。表示同情和理解有多种方式，可以以眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头表示同意等等。在表示同情和理解的时候，态度一定要诚恳，否则会被客户理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客户的愤怒。

6.给顾客留足面子  

没有人愿意承认自己的错误，恐龙头脑的客户宁可去记住繁杂枯燥的东西，也不会承认自己的错误。在面对愤怒型客户时，重要的一条是避免让他当众承认错误。 

如果你能这样解决问题，使客户感到自己的才智、道德和价值观被保住了，他就会很乐意。如果错误明显是由你造成的，你应该非常礼貌地对给客户造成的不便道歉，宣布他们有理由感到气愤并表示自己改正错误。如果你的错误使客户浪费了时间和金钱，稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。如果愤怒型客户感到自己被别人理解了，他就会感到很愉快。 

7.立即向顾客道歉  

明确问题后，如果明显是自己的责任，则应马上向客户道歉。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者，也要首先向客户表示歉意。

道歉是必要的，但应注意的是，不要一味地向客户道歉。有的服务人员好像是习惯性地在面对愤怒型客户时连声道歉，这种一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒，有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。

小结  

在餐饮服务工作中，可能有些顾客是故意刁难，但是大部分顾客还是比较明事理的。为了避免不必要的冲突，我们的餐饮工作者千万不能意气用事。

本文来源互联网，由餐饮界www.canyinj.com整编报道，转载请注明来源