夏天的一个晚上，与家人去一家餐厅吃饭，这家餐厅位于一个购物中心的美食街，应该差不多600个平方左右，生意一般，到晚上18:30了，才坐了7、8桌客人，我坐的比较靠近收银台。应该说菜品和服务一般，没有什么太出彩的，中间还出了个小插曲，我点了个蒜泥空心菜，菜端上来一看，菜已经变色了，明显火候过了，我跟服务员说这个菜端回去，服务员不敢答应，我就说，省得你为难，把经理找来吧，过了几分钟，餐厅经理来处理了，把这道菜退掉了，我重新点了个青菜，经理全程无歉意，很机械地告诉服务员把菜拿回去，等消费完买单直到走出餐厅，餐厅人员没有任何表示。这个我就不说了，以后用另一篇文章来说这些类似的事情餐厅该怎么合理的处理，我来说说用餐途中看到的另一件事。

在我用餐过程中，有一对情侣用完餐去结账，总共消费了102元，看完账单后，女生说100元吧，收银员说不行，少收了钱自己要赔，女生就说，你们老板呢，收银员说，老板不在，女生就很生气地说，那你给我开发票吧，收银员说，好吧，帮你开发票，开完发票后，那个女生当场就将发票撕了，然后很不高兴的离开了餐厅。

各位，做为餐饮经营者你遇到过这种类似的情况吗？或者你做为消费者，遇到自己的免零打折要求被拒绝后，你心里什么想法？

我想这对情侣今后是不会再到这家餐厅用餐了，遇到朋友请客说要去这家吃饭，也有很大可能建议朋友别去这家换一家餐厅。餐厅就因为2块钱（其实没省到那2块钱，开了发票）从此就失去了这个顾客和他后面的潜在朋友群顾客。真是得不偿失啊。这件事中，谁对谁错？我认为事件中当事人都没错，唯一错的是没露面的餐厅老板。

做为顾客，看到账单102元，提出免零2元，比较符合大众的消费习惯，至少50%以上的人遇到这种情况都有可能提这个要求，这其中有部分人纯粹就是想省钱，但也还有一大部分并不是想省钱，只是觉得，给零钱很麻烦或没有零钱，给个整钱被找回几个硬币很麻烦，不好保管，仅此而已。所以，不管这女顾客是因为什么理由提出的这个免零要求都是合理的，但是后面被拒后索要发票并当场撕掉我个人觉得是没有必要的（大家看清楚怎么写的，不要在评论里乱喷），直接记得这家店以后不光顾就行了。

做为收银员，老板没有授权，她确实不敢少一分钱，少钱她就要自己贴，女顾客当面撕掉发票，向她发泄，她也是委屈的。

做为餐厅老板，是这件事情唯一的犯错方，错在哪？我们来说道说道：

一、不了解顾客消费心理。

经营餐厅，遇到顾客要求打折、免零是最正常的现象，当顾客已经提出免零或打折要求时，你直接以各种理由拒绝，必定会伤害到顾客的面子，这明显违反了服务行业的“不对顾客说不”的服务理念，以及触及了顾客“求尊重”的心理需求。客人不被你尊重，下次肯定不愿来你家餐厅用餐。那是不是客人提的免零和打折要求都不能说“不”，都要被完全“满足”和“尊重”，也不是的，客人消费109元，说免个零给100元，做为现目前经济环境下的餐饮，成本如此之高，如果这样免零，肯定是承受不起的，那怎么办？

拒绝他说“不”肯定是不行的，像前面案例的102，要求免个2元，直接答应免掉就好了，像类似要求免零打折金额比较多的，我们就要与客人展开讨价还价和“哭穷”的招数了，我们就要满脸笑容的告诉客人：“现在房租和人工这么高，餐厅真的不赚钱，您给个105吧”，80%以上的客人是能接受的，这种处理满足了客人求尊重的需求，又尽最大努力减少餐厅营业额的流失。大家尽可放心，与顾客讨价还价只要话术得当基本不会影响顾客对餐厅的评价。

这里面也还有小技巧，我上次去一个客户那，也是顾客要求打折，因为要求折扣比较低，老板没有完全满足客人，但老板打开钱箱的时候，里面满满的都是钱，我就告诉客户，这样不好，钱不能这么放，抽屉里不能放太多钱，特别是整钱都要隐藏起来，这样，顾客要求打折时，你就可以“哭穷”，打开给客人看，当里面没多少钱时，顾客也就相信了，反之，钱箱一打开全是钱，顾客的免零要求你没满足，你还”哭穷”,顾客什么心情可想而知。

二、没有合理授权。

餐厅要是自己人收银那就简单了，顾客提出这种要求，肯定是要部分满足的，直接拒绝，那你的餐厅基本就有可能会失去这个客户，会做生意的老板，不等客人开口，自己主动就提出了免零，很多餐厅是外聘的收银员，根据财务管理制度，收银是不能随意减少金额的，但是你这种人均消费在30以上的点菜类型的餐厅，你就得适应中国的国情，顾客肯定会有这种要求的，那你做为餐厅经营者，你就要学会正确授权，并按授权规范建立相应的管控制度。你不能因为这个难管控而无视顾客的要求和消费习惯。至于如何授权和管控我就不说了。

各位，这又是餐饮经营中的一件小事，这一件小事没处理好就把餐厅的顾客变成了路人，餐饮经营者必须学会洞察顾客消费心理，你认为是小事，在顾客的立场上那是“大事”所以，餐饮经营要处理好每一件“小事”。

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