1%的顾客去世了

3%的顾客搬家了 

4%的顾客自然地改变了偏好

5%的顾客听从了朋友的劝告 

9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所

10%的顾客是习惯性地抱怨者 

68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心

顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕。糖霜就是优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。 

1确保顾客成为回头客， 需要你努力做到  

（1） 始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你；

（2） 即使你不高兴，也要面带微笑； 

（3） 调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排； 

（4） 格外关心顾客； 

（5） 详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益； 

（6） 当你感到顾客需要帮助时（即使这种帮助完全超出你的服务范

畴），就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导。 

（7） 想办法弄清顾客的需求，并给予满足（即使这种需求是你自己解

决不了的）； 

（8） 欢迎顾客对如何改善你的工作提供建议； 

（9） 和蔼地接受并耐心地处理顾客的任何抱怨和问题； 

（10）努力追求顾客的赞誉； 

（11）提供超出顾客所预料的服务（给顾客一个惊喜）。 

吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多。

2需要尽你所能化解顾客的不满   

处理抱怨的步骤： 

（1） 仔细倾听顾客的抱怨； 

（2） 复述抱怨以确认你所听到的没错；

（3） 向客人表示歉意； 

（4） 认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等）；

（5） 解释你将采取什么行动，纠正错误；

（6） 感谢顾客提出了引起你注意的问题。 

实践题： 

某顾客来到酒店前台，并且显得很不高兴，他告诉服务员昨天晚上分配给他的房间既小窗外的景色又不好。早晨没起床就被吸尘器的噪音吵醒，而且房间的气味令人很不舒服，要求立即给予解决。在这种情况下，你会对顾客说些什么？                 

3需要了解常见的几种抱怨    

在对顾客服务中，遇到顾客对某些事情表示不满或进行抱怨常常比其他事情来得多。你知道顾客常常抱怨什么吗？当你面对顾客的抱怨时，你知道该做些什么，说些什么吗？ 

列举你能想象到的顾客抱怨，并写出你的解决方案（包括①你如何做？②你如何说？） 

常见的抱怨           

你如何说和处理的建议 

4了解比较难伺候的顾客类型   

难伺候的顾客主要有以下几种： 

1．易怒的顾客； 

2．喋喋不休的顾客； 

3．令人讨厌/不太正经的顾客； 

4．古怪的顾客； 

5．热情/庄重拘谨的顾客；

6．犹豫不决的顾客； 

7．霸道的顾客；

8．喝醉的顾客；

9．挑剔的顾客；

10． 爱争辩的顾客； 

11． 沉默不语的顾客；

12． 过分计较金钱的顾客；

13． 意志消沉的顾客；

14． 过分虚荣的顾客；

15． 摆谱的顾客；

16． 财大气粗的顾客；

17． 善变的顾客；

18． 故意找茬的顾客； 

19． 有洁癖的顾客；

20． 多疑的顾客；

21． 故作明白的顾客；

22． 蛮不讲理的顾客；

23． 爱占便宜的顾客；

24． 过于敏感的顾客；

25． 追求完美的顾客；

26． 琢磨不透的顾客。 

实践题： 

请写出你能想到的其他难伺候的顾客类型： 

大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感，就像我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受重视的需求。  

难伺候的顾客常常只有一种需求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的方法来表示这种需求。他们表现得难伺候通常是由于他们自身的原因而不是你（服务员）的原因。 

实践题： 

下面列举了一些顾客之所以难伺候的常见原因，看看你在工作中是否曾遇到过类似的情况，如果有，请在该条目前相应位置填写顾客可能有的表现：  

1、他们疲劳、沮丧                 

2、他们困惑、遭到打击、他们在保护自我或自尊                

4、他们以前从未遇到过相同情景                

5、他们感到冷落，没人能倾听他们的心声                 

6、他们受酒精或毒品之害              

7、他们不善言辞或对语言的理解能力很差                 

8、他们在过去类似的场所中受到怠慢                 

9、他们心情不好因而在你身上出气 

10、他们急于获得服务已经等候了相当长的时间 列出你能想到或遇到过的其他原因：

顾客带着抱怨来到酒店不是你的错，如果顾客带着抱怨离开酒店那就是你的错。 

5让难伺候的顾客站到你这边来   

第一步：不要触及个人 

这是最难掌握的对客服务的技巧之一。（谨记：顾客有意见并不一定是针对你个人，即便看上去如此）。 

第二步：保持平静，仔细倾听 

要达到这一要求，说起来容易做起来难，多想一想你要说的话，复述顾客所说的，以确保你不会误解客人的意思。 

第三步：针对问题，不要针对人 

找一个安静的地方坐下来，成为一名问题的解决者，努力寻找顾客所

需要的，并想方设法去满足他们的需求，让顾客知晓你能为他做些什么。 

当你把难伺候的顾客转变成快乐的顾客时，就自我奖励一下。  当你陷入困境而不知如何处理时，不妨去找你的主管（或上级），某些问题可能让你的主管（或上级）来处理；找出问题所在，并观察这些问题是怎样被解决的。 

6迈进一步，提供附加服务   

实践题： 

请列举你能想到的附加服务： 

设想情景                           

附加服务 

1、当顾客就餐剩余菜品或食品时              

2、当顾客买回许多散装物品回到房间时                

7挽回顾客投诉   

第一步：道歉 

要让顾客知道，你因为给顾客带来不便而深感抱歉，即便事情并非你的过 错。不要忙于追究是谁的责任，你需要做的第一件事就是向顾客道歉，并向顾客保证，你将全权负责处理解决顾客投诉。 

第二步：快速反应（复述） 

用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经正确理解顾客的抱怨之所在，而且已与顾客的感受达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们所提出的问题。 

第三步：移情 

当与顾客的交流达到一定的境界时，你会自然而然的理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式，你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并且给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。 

第四步：补偿 

尽你所能满足顾客，只要不是拿走整个酒店，为解决顾客投诉，你要努力提供顾客想从你这里、需要从你这里或期望从你这里得到的任何东西。你在解决了顾客的抱怨后，你还可以赠送顾客其他一些东西（如优惠券、免费礼物等）。总之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。 

第五步：跟踪 

顾客离开时，看顾客是否已经满足，然后，在解决了投诉的一周内，打电话或写信给他们，了解他们是否依然满意你，可以在信中夹入优惠券，日后也一定要保持经常的联系。 

当顾客抱怨时，你应认识到这是一次天赐良机，因为这是顾客向你提供了一次优质服务的机会。 

记住：这样的顾客最容易成为你的回头客。      

8将投诉转化为回头客  

顾客投诉得到了令人满意的解决时，就是销售的最佳时机。 

如果你认真听取了顾客的抱怨，并在某段时间里处理了顾客投诉，还对顾客提供了附加服务，而且对顾客所给予的天赐良机表达了由衷的感激之情，这时，另一桩生意就会唾手可得。想一想，顾客现在对你所做的一切大喜过望，他们由原来的牢骚满腹变得兴高采烈，甚至还非常乐意再来消费。 

你需要做的就是做好下一次的服务工作了。 

四个之前： 

预测顾客需求，要在顾客到来之前；

满足顾客需求，要在顾客开口之前； 

化解顾客抱怨（投诉），要在顾客不悦之前；  给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。 

落实这“四个之前”，仅仅有“视客人为亲人、家人”的理念和把顾客的事情办好的愿望是不够的，我们必须用心观察顾客、揣摩顾客，准确掌握顾客信息，快速反馈、快速采取行动。 

如果对优质服务成功的各种因素加以总结，那就是： 

热情款待你的顾客！

想在你的顾客之前！ 

满足你的顾客需求！ 

让你的顾客惊喜！

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