随着市场经济的快速发展，同质化早已成为不争的事实，餐厅想要在竞争中突出重围，必然要在视觉营销、听觉营销、消费者体验上多下功夫。

服务员是营销产品和良好体验的直接相关者。服务员外在形象是餐厅的名片。相由心生，服务员的内心世界也需要关照。小编和几位服务员沟通时，小李（化名）说，希望老板多和员工沟通，听听员工的心里话。出门在外，餐厅就像自己的家，有时候心里委屈，希望有人听到。

①视觉触点  

美学已经成为一种看得见的经济，除了你的店铺颜值，服务员的颜值也是关键。颜值不仅是长得好看，还要穿得美，妆容好看。

服务员穿得美  

对于“一言不合就辞职”的新新人类来说，制服不合就辞职，这种事也能发生。良好的穿着不仅能提升顾客就餐体验，还能提高员工工作的积极性。

服务员穿的美，可以带给顾客良好的视觉印象。同时，提升服务人员自身的外在形象，并培养服务人员的职业素质。

“大蔬无界”对此深有领悟，他们的服务员穿的都是时装设计师设计的1000多元的潮服，“服务员穿得美，才有美的观察能力，才能养成美的习惯，才能对外呈现出美 ”。

服务员颜值高  

古语云，秀色可餐。服务人员颜值高，能提升顾客的食欲和视欲。

成都某海鲜餐厅，几位酷似《太阳的后裔》中男主宋仲基的帅哥服务员，引得妹子们拿起手机狂拍不止，更有忠实粉丝上前与其合影留念。有食客表示：其实吃饭就是个心情，看到颜值这么高的男服务员，也是赏心悦目啦。

服务员会化妆

服务员作为餐厅的一张名片。化妆既能提高服务员个人形象气质，增加自信心，也能提高餐厅整体形象，表达对顾客的礼貌和尊重。

朴田泰式海鲜火锅要求服务人员按照要求化妆，以淡雅、端庄的仪容为顾客服务。创始人张翼认为，得体的仪容仪表可以培养服务人员的礼貌素养，在日常的工作中潜移默化地提高其内在素质 ，增强职业自信心。

② 听觉触点  

听觉触点指的是服务员的对话礼仪。举止优雅，能给客户以视觉享受，而言谈得体，可让客户感觉到顺耳动听，提升客户对服务质量的认可度。

言谈得体是餐饮服务中一种软实力表现。良言一句暖三冬，恶语伤人六月寒。语言对顾客的听觉触点直接关系到顾客对餐厅的好感度。

记住熟客的姓名   

记住顾客的姓名是对其重视的表现之一。对客人来说，当服务员能够认出他时，他内心觉得很开心，原来餐厅很在意“我”。

服务时，以客人以姓名适当地称呼顾客，可以创造一种融洽的客我关系。这既提升了顾客满意度，对餐厅的美誉度也会有提高。

有礼貌、人情化的语言   

服务员用礼貌的人情化的语言和顾客对话，可以使顾客感到自己与餐厅的关系不是一次性消费的交易关系，而是充满人情味。

除了基本礼貌用语，包括顾客来了要说“欢迎光临”；客人离店时，讲“慢走，再见！”或“欢迎您再次光临”等。礼貌很重要，也要尽量避免与顾客交流的语言公式化，缺乏情感。

推销语的把握  

推销语是一种艺术，运用得当可以促进客人消费，这需要服务员长期学习。尽量用选择的问句。避免答案只能是YES和NO的问题，比如“要不要饭”、“还要不要菜”。因为一旦有一个人客人说“不”，意味着推销就失败了。

服务人员要将一些专业知识语言以顾客追求的利益诉求方式传递给顾客。这意味着服务员要将产品或服务的属性转化为功能或情感利益。 这样可以使顾客能够更加明确的把握产品利益。

如在餐厅某一道招牌菜上表现出的“畅销”可以转化为“丰富的营养价值及功效，以及这道菜肴的历史典故”。价格的“偏贵”可以转化为“有面子，体现对所宴请客人的尊重等”，这些功能利益和情感利益满足顾客需要。

注意聆听   

服务员对讲话语气、语调、声音的把握，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

说之外，还要学会听，有时候听会更重要。聆听传达对顾客的尊重，同时有助于服务员更多了解顾客，更好的为其服务

③ 情感触点  

表演型服务   

全世界的迪士尼公园里，持续盈利、回头率最高的东京迪斯尼乐园也是表演型服务的“前辈”。迪士尼建立了秀的机制，把员工训导成演员，带给游客惊喜和欢乐。

对餐厅而言，表演型服务能增加服务员与顾客之间的互动和就餐趣味感。比如，云海肴在等位的时候，会有身着民族服装，云南当地美女帅哥服务员给客人唱歌跳舞，表演的都是云南特色的歌舞，道具和乐器也都是满满民族风。

微笑型服务  

“微笑”服务能消除消费者的陌生感，能在短暂的用餐时间里，使顾客对服务员产生信任感，从而认可餐厅。有亲和力的微笑是一种发自内心、能给人舒适感的素养。

真心的微笑，就是友好、尊重的“亲和力”服务。在餐厅服务中，对刚进店的顾客，要快速走上前，微笑并说‘欢迎光临’”。

以顾客舒服为标准   

餐厅推流程化是一大趋势，但流程化是有边界的，比如服务与流程化有时候是一对欢喜冤家。

“很久以前”创始人宋吉甚至认为，不管什么流程了，让服务员自由发挥，只要客人能舒服就行了。

服务员是顾客和餐厅之间沟通的桥梁，服务员扮演了“软连接 ”的角色。半流程化的约束适用于服务员，为顾客提供更舒心的服务。

培养员工忠诚度  

餐饮行业是离职率最高的行业之一。马云daddy说：“员工离职只有两个原因，一是钱没给够，二是心委屈了。”

钱没给够？  

不以挣钱为目的的工作就是耍流氓。如果餐厅不按时发放工资或者钱没给够，服务员的心就散了。人员流失率高，餐厅根本无长久可言。

服务员通过自己的付出使得餐厅运营的更好，从而获得报酬。 这个报酬，是服务人员与餐厅成为雇佣关系的根本基础。  

心委屈了？  

服务员委屈了，会彻底对餐厅失去信心，人员流失是必然结果。对于服务员而言，“心委屈”最重要的原因不是来自客户，而是来自老板对TA的态度。

当员工工作不到位，大多数老板们会当众严肃批评，有些则讽刺挖苦。当众批评员工会伤害员工的自尊心，甚至产生逆反心理。在公开场合鼓励、赞赏员工，才能赢得员工的心。

及时认可和赞美是麦当劳的企业文化之一，激发员工内心的参与感和荣誉感，使他们没有距离感。麦当劳创建了许多激励项目，比如餐厅有“员工激励护照”，员工60秒内让顾客拿到现做的汉堡，都会给其盖章鼓励。

服务员穿的美，有自信心，待遇好，心情好，服务才能做得好。服务已经成为提升餐厅形象和核心竞争力的有形资产。比如，海底捞和鼎泰丰都是把服务做到极致的前辈。

服务员做形象代言人，餐厅刷爆朋友圈，还怕顾客不来吗？