顾客满意有三大定律             

杠杆比24倍：一个企业只能听到4% 不满客户的抱怨，其余96%只会默默选择不再光顾。因此一个顾客抱怨背后代表24个相同声音

扩散比12倍：“好事不出门，坏事传千里”，1个不满顾客造成的企业损失，需要12 个满意顾客创造出来的利润才能够平衡

成本比6倍：吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6 倍

今天，小编就来帮助大家解决这个世纪难题——如何正确处理顾客抱怨。

顾客抱怨 有多重要  

治病良药

其实，顾客抱怨是企业的“治病良药”。顾客抱怨越多，则说明餐厅存在的缺点越多，当顾客抽出宝贵时间，带着抱怨与你接触的同时，也免费提供了如何改进管理的信息。

著名中高层管理培训专家胡一夫认为，若能快速、正确、有效地处理好顾客抱怨，则会产生以下的效果：

⑴ 增加顾客信赖度

若餐厅能够表现出经营诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。

⑵ 反映出经营弱点

从顾客抱怨中，可以反映餐厅营运上的弱点，而使店铺不断改进，因此必能提高经营管理的绩效。

⑶ 能培养基本顾客

通过在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与餐厅间的感情，久而久之培养起一批批“死忠粉”。

顾客为什么会抱怨  

对症下药

顾客抱怨离顾客满意有多远？ 

顾客满意：顾客对一种产品和服务的“期待值”与“现实值”相比较后，所形成的愉悦或失望的状态。

于是，当顾客对服务感到不满意的时候，就会进行责难与抱怨。对顾客而言，性质的分水岭是顾客有没有受到实质性的伤害，决定了顾客的坚持程度。

因此处理抱怨的前提，先学会分级，区分好是属于第一类还是第二类，该由谁处理：

1、性质较轻，服务员、或者店长即可妥善处理  

例如：菜品质量有问题、菜品数量少了、菜品价格不正确、服务员态度冷淡、上菜速度慢、餐桌不干净

2、性质较为严重，一线员工或店长处理无果时，顾客要求公司管理层出面解决  

例如：食物中毒或食品安全所引起的疾病、菜品中发现异物、突发事件、伤害或受伤

“相信所有问题都可以被解决，只是看由谁解决！”  

如何让顾客满意而归  

治病良药

研究表明：  

当场为顾客解决问题，95% 的顾客还会再来购买；

拖到事后再解决，处理好则会有70% 的顾客再次光顾；

若企业对顾客投诉反应时间超过四周或更长，顾客满意度会降低一半以上 。

那么，如何快速、正确、有效处理这么棘手的问题呢？  

顾客抱怨的处理流程：

a. 快速反应  

绝不让顾客等待，处理顾客投诉是第一重要的事情，这表明餐厅非常重视顾客的意见。

b. 保持冷静  

冷静观察问题症结所在，对自己要有信心，持有专业的职业素养和态度。因为态度有时会比问题本身还重要。

c. 仔细聆听  

仔细收集事实，不打断顾客反馈。倾听的过程即是顾客表达不满的过程。

d. 真诚致歉  

常用语句“对不起，给您带来不便”。不管是任何原因造成的投诉，都不能责备顾客，这样顾客才能感受到你对他的重视。

e.  准确判断  

①先判别 ：

据经验和相关信息，判断问题原因，严重程度，是否有处理权限，顾客的身份与目的、事件性质。

②使用原理（这点很重要哦~）：

雪房原理：不要让问题在你手上恶化，至少不要让它因你而恶化

眼睛原理：你的上司不在第一现场，你要做他的眼睛，把各种信息正确地传达给他，以方便他处理问题。

f. 立即行动  

以诚恳的态度提出解决方案，与顾客达成一致后立即付出行动，与顾客保持良好沟通，追踪问题的进展，直到顾客满意。

g. 辐射沟通  

深入调查问题原因，制定行动计划，与相关人员做好沟通和训练，避免下次再发生！

处理抱怨时，坚决杜绝这样的回答：  

“因为……就是这种价格”

“我决定不了”

“不会”、“不行”

“不知道”、“不清楚”

“绝对没有说过那样的话”

“因为是我们这里的规定”

“这种情况不关我们的事，请您去找供应商吧”

MCDONALD'S

案例：麦当劳的解决之道

对麦当劳来说，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导经理和服务员更好地为顾客提供优质服务。

麦当劳要求服务人员在处理顾客抱怨时必须遵循以下程序（仅供参考）：

（1）道歉

当事件发生，不管这是谁的过错，服务员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而抱歉。

（2）倾听

服务员应以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。

（3）补偿

为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客。例如赠送顾客优惠券、免费礼物等。

（4）记录

对较复杂事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录细节，理解顾客的心情，按照程序逐级呈报寻求办法，并给予顾客确切的回复时间。

（5）跟踪

服务员应深入了解原因，并与公司及顾客研究解决方案及后续的做法，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。

处理抱怨的技巧，你，get√了吗？