常媛：我没有理由不努力！

常媛，在餐厅参加中国好餐厅大赛后不久，作为管理实习生加入了犇腾牛排莱蒙餐厅。刚走出大学校园的她，面对一个全新的环境，带着些许好奇，小心谨慎地做着自己拿到的任务和工作，谦逊，但沉默寡言。

犇腾牛排莱蒙餐厅的餐厅经理很快发现了常媛的困惑，立即安排了一次沟通，告诉了她餐厅团队的意义，明确规划了她在未来三个月的学习计划，并为她贴心地安排了一位经验丰富的辅导人。

尽管常媛很用心地努力学习，但还是会碰到这样那样的问题：点单过程中出现了错误；牛排煎制出现了品质问题；顾客服务的时候遗漏了细节，导致顾客投诉……虽然每次都有辅导人及时帮助她解决问题，但是大伙儿发现，常媛话更少了，自信慢慢的在她脸上消失。

改变常媛的是一次成功的服务。一天，犇腾牛排莱蒙餐厅来了一家四口，父母带着孩子还有老人，常媛负责接待。可以看出这一家四口是第一次来吃牛排，父母是一对年轻人，面对菜单局促不安，不知道点什么，老人还在唠叨埋怨在家里吃点就好。常媛心里很想服务好他们，细心为他们介绍菜品，常媛很耐心，一直微笑着。当一家人开始用餐时，老人不再唠叨而是满脸的幸福，父母喂孩子吃饭，孩子很开心。常媛与年轻的父母相视一笑，相视一笑间，有感谢，也有理解。

当天例行会议上，常媛和大家分享了那一刻的感受，经理马上拿出“称赞表”给了常媛大大的鼓励，告诉她，在学习交流中会逐渐看到更好的自己。从那天起，一个热情的常媛出现在了大家身边，努力的学习岗位知识，管理知识，每一次微笑待客，都成为典范！经过了3个月的时间，她顺利地从一名见习助理成长为了真正能独当一面的餐厅助理。

在团队讨论会上，伙伴们询问常媛改变的原因，她说：

当我有了明确的目标，当我有一群可以一起努力的伙伴，当我的行为可以感动到别人和我自己，我没有理由不努力！

这就是常媛的故事，一个普普通通的餐饮人，在发现自己的努力和价值被肯定之后，越来越自信，越来越热爱自己的工作了！

微笑是最大的魅力

微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言，伙伴们的真诚微笑可以使顾客心理上产生完美感、亲近感，缩小顾客与餐厅的距离。

微笑是一个行为，一个结果，让伙伴们保持微笑服务，是有迹可寻的。犇腾牛排莱蒙餐厅的管理组认为，要营造微笑服务的团队氛围，必须做到以下几点：

1 餐厅管理组带头微笑  

在心理学上有一种“踢猫效应”，如果餐厅的管理组整天板着脸，很严肃，那么整个团队、整个餐厅的氛围都会很凝重，相反，如果管理组每天对伙伴微笑，在这样一个氛围中，伙伴们的服务自然会更优秀。

2 专业培训也是必不可少的  

从伙伴入职之日起，就要让伙伴们学会专业的微笑服务，只有伙伴们树立了微笑服务的意识，只有伙伴们明白微笑在餐饮工作中的不可或缺，伙伴们才会更专业地进行微笑服务。同样的，要让伙伴们明白微笑的价值，微笑可以感染所有人，为他人带来快乐。

3 鼓励和认可伙伴们的微笑  

伙伴们每天都在践行着微笑服务，餐厅的管理组也要及时给予鼓励和认可，每天班前会表扬一些微笑服务做得很好的伙伴，让伙伴们知道，自己的努力没有白费，只有让他们从心里认识到微笑服务的重要性，他们才会发自内心地微笑服务，微笑在脸，服务在心！

用细节和感动服务好客人

店里整体的感觉比较激情洋溢，服务态度好，微笑服务，值得称赞。做好每一件事，注重品质，踏实向前，才能走的更远，我很喜欢店里的小伙伴，加油，看好你们！

这是顾客写给犇腾牛排莱蒙餐厅的一封“天使声音”。莱蒙餐厅的目标是成为一支有热情、有温度的团队，“天使声音”的收集过程，是一个帮助莱蒙餐厅更接近这个目标的过程。

“天使声音”的收集并非一帆风顺，过程中碰到过顾客的不理解、不配合和敷衍，莱蒙餐厅的管理团队在总结了一系列因素后，对“天使声音”收集给出了方法和要求：以微笑服务和感动服务的结合，争取更多正向的“天使声音”。

在服务过程中，莱蒙餐厅的伙伴都以细心、贴心和关心自我要求，以此感动顾客。什么样的服务会感动顾客呢？莱蒙餐厅的店长经常举这样的例子：顾客进入餐厅，伙伴们将客人引到座位上，按标准流程点单上菜，这是标准服务。但是，如果伙伴们细心观察每一位顾客，就会发现一些潜在的需求。假设天气很热，满头大汗的客人进入餐厅入座，伙伴们就不该立即点单，而是应该去自助区打一杯冰饮料送到顾客面前，然后说：先生，今天天气真热啊，您先喝杯饮料解解渴吧。这样的定制服务，会让客人惊喜，随后才会有发自内心的感谢。这时候，我们去收集“天使声音”，才有可能得到感谢、鼓励或者建议。

如今，莱蒙餐厅提出的“感动服务”开始在犇腾牛排的其他门店流行开来，伙伴们都在分享在待客中的差异服务和感动服务的细节，伙伴们比以前更有服务意识，都学会了去观察、去记录，用细节和感动提供更好的服务。

犇腾牛排莱蒙餐厅是一家拥有独特待客之道的餐厅，他们善于在实践中总结方法，又将一套套方法付诸实践，让自己的服务不断精进，团队也越来越出色。红餐网期待他们在TOP12路演赛舞台上的表现，也祝他们越来越好！

··· 打造可以感动顾客的团队 ···  ··· 黄金学习机会不容错过 ···  

 犇腾牛排莱蒙餐厅             

告诉你如何做到微笑服务和感动服务 ！    

本月20日，在TOP12路演赛的舞台上，  

让我们一起向他们学习，为他们加油！