一种米养百种人。每个人都是独立的个体，思想、性格、文化等等都各不相同。每个人面对问题，处理问题的态度和方式都不一样。

餐饮的日常经营中，难免会出现一些特殊的情况。当出现问题时，不一样的客人，会有不同的反应。一些能够互相理解，道歉一声就完事了；但有一些则会喋喋不休，一直纠缠着问题不放，严重时还会投诉。

作为一名出色的服务人员，遇到这种特殊的情况，该如何巧妙地应对呢？

五字真言：听、同、问、决、谢

一、听

听，就是【聆听】。

人，在不如意，不顺心时，很难理智、平心静气地解决问题，随时都可能说出一些不理智，甚至伤人的话。其实，客人只想发泄心中的不满，使自己心理上得到一种平衡。

此时，服务人员不应和对方辩是非，讲道理，应当耐心聆听。倾听对方的心声，真正的意图，找到使对方不满意的真正原因。

1、聆听

1.1、不回避，不拒绝，不讨论，不争执

1.2、心态放平和，静静地耐心聆听

1.3、面带微笑，任由客人尽情把负面情绪发泄出来

1.4、认真仔细，不遗漏细节，聆听同时总结投诉的原因

2、切忌

2.1、不耐烦，情绪抵触，心不在焉，面色难看

2.2、为自己辩护，情绪激动地跟客人争论

2.3、挑剔客人的态度不好，反过来指责对方

2.4、直接回绝客户或无视对方

二、同

同，就是【认同】

遇到问题，首先要站在客人的立场去思考，才能理解和认同对方的感受。当自己能理解和认同对方时，对方会感觉到关心，怨气才能消失。双方都没有怨气，才可以进一步解决问题。

1、认同

1.1、认同客人的投诉

1.2、站在客人的角度思考

1.3、对客人的行为表示理解

1.4、用和善的语气去稳定客人的情绪

1.5、做好投诉及问题的记录

2、切忌

2.1、无视客人的投诉

2.2、极力狡辩，激化矛盾

2.3、不耐烦并不尊重客人

2.4、不做任何记录，任由事态发展

三、问

问，就是【询问】

面对投诉，服务人员往往都是处于被动地位。但只有占据主动，才可以有效地化解矛盾，解决问题。在沟通中，要懂得利用提问，把主动权转移给自己。并且，利用询问的方式，更好地了解客人的真实需求。

1、询问

1.1、诱导客人进入我方的思路，并肯定我方的观点

1.2、多问为什么

1.3、边听，边想，边问

2、切忌

2.1、跟着客人思路走

2.2、没有重点，随意提问

2.3、只顾提问，没顾及对方感受

四、决

决，就是【解决】

只有妥善解决客人的投诉，才算真正解决问题。问题解决得好，客人满意，自然下次还会光临；反之，客人有不满，小则下次不再光临，大则会把事情闹大，影响别的客人。解决问题时，在尽量满足客人要求的前提下，不要忘了公司的利益底线。

1、解决

1.1、具体问题，具体分析，使用最有效的方法

1.2、提出解决方案，引导客人同意

1.3、迅速执行客人同意的解决方案

1.4、超出权力范围的，要迅速请示上级

1.5、暂时无法处理，向客人说明情况，并留下联系方式，承诺尽快回复

2、切忌

2.1、教条化，很死板，不懂变通

2.2、只满足客人要求，给出无法兑现的承诺

2.3、犹豫不决，马虎地处理

五、谢

谢，就是【感谢】

一个巴掌拍不响，很多时候出现问题，双方都有责任。但无论客人是否有责任，问题是否在于自己，解决问题后，服务人员都应该向客人道歉并感谢。感谢客人对我方提出意见，让我方了解自己的不足，并有机会得到改善。

1、感谢

1.1、真心真意，不造作，不虚假

1.2、感谢客人提出的意见

1.3、诚心诚意地道歉

1.4、表示一定改进，力求完美

2、切忌

2.1、心不甘，情不愿

2.2、对客人表现出讨厌的态度

2.3、道歉随意，不正式