近日，几乎每一位餐饮人都在讨论一件“震动大半个餐饮界”的大事——海底捞被《法制日报》曝光后厨卫生问题。

然而，比曝光事件本身更让人“震惊”的却是海底捞仅用了半天时间就成功化险为夷，凭借“这锅我背，这错我改，员工我养”的危机公关策略，将舆论往引导至良性方向发展。

有网友调侃海底捞的本次危机就像“龙卷风”，来势汹汹煞是惊人，但机智避开风口，又能化危机于无形，海底捞的公关团队确实高明；也有不少网友对海底捞的强势公关表示反感，认为“不能让一篇公关稿掩盖真相”，海底捞的食安危机挑战到消费者的底线；更有媒体认为海底捞事件只是表象，它不是一个餐企的事，而是整个行业的事，谁也无法独善其身，包括监管部门！

餐饮界（canyinj.com）认为每个观点都折射出一个看问题的角度，站在消费者角度，海底捞的后厨卫生问题就是错，不管有没有暴露出来，都是对追随海底捞忠实消费者的“伤害”；站在媒体角度，充当客观报道、行业监督的职能，无论是曝光内幕或是力挺海底捞的“真诚”，无所谓抹黑或者掩盖事实，这些都应当是一个完整社会生态中必然存在的现象。

同理，今天餐饮界要以“海底捞危机事情”为引子，客观剖析海底捞危机公关的成功之处，这并不是为了点赞海底捞的公关，而是为了给到餐饮人以启发，未来餐饮路上面临类似危机，不至于手忙脚乱完全没有任何准备！

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事件回顾：3张声明显高明

8月25日上午，《法制晚报》以一篇《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》引爆网络，报道中指出，通过记者卧底调查，发现海底捞北京劲松店、太阳宫店存在后厨老鼠乱窜；扫帚、簸箕、抹布一同清洗；洗碗机油垢惊人；用汤勺捞下水道等一系列的卫生问题。报道图文并茂，证据确凿，随即吸引各大媒体以及自媒体纷纷加入转载的队伍，一时之间，海底捞被推上了风口浪尖。

一个在国内火锅类排行第一名的“老大哥”，触及了公众对于食品安全这根敏感又脆弱的神经，公众的反应可想而知。然而，海底捞并未留给公众足够的“讨伐”时间。

当日下午14时多，海底捞官方微博就此事发表公开声明，在声明中主动承认媒体报道属实，并为此致歉。

17时多，海底捞又发布了一则“处理通报”，内容主要涉及7大方面： 1、两店主动停业整顿、全面彻查；2、组织所有门店立即排查；3、欢迎顾客与媒体朋友继续监督；4、迅速与第三方虫害治理公司一起通过新技术的运用、门店设计等方向进行整改；5、海外门店同步严查整改；6、涉事停业的两家门店干部与职工无需恐慌，公司将从管理层面解决问题；7、各门店依据法律法规进行整改。在这则“通报”中，海底捞还一一罗列了相关责任人，让公众看到了海底捞认真负责任的处理态度。并且，针对这则“通报”，有网友调侃其真的很“海底捞”，全面又温情，既解答了顾客所关心的几大问题，又照顾到了员工的情绪。甚至有网友对海底捞的处理方案做了一个总结：“这锅我背，这错我改，员工我养”！

8月27日下午3时，海底捞官网发布《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》，表示对北京食药监局的约谈内容全部接受；同时将媒体和社会公众指出的问题和建议，全部纳入整改措施。

至此，海底捞后厨卫生事件开始出现“神转折”，大部分网友公开站队，表示还会再去吃，因为：挺迅速、诚恳的公关；比着那些出现问题比着逃避责任的企业，不知道好多少倍；这么有担当的企业，如果倒下就可惜了了……虽然也不乏一些媒体、网友的批评，但整个大的舆论环境都向好的方向发展。

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事件分析：2个关键词定基调

半日的时间，我们围观了一个出色的公关团队为企业打了一场漂亮的翻身仗，让企业在遭遇危机时能够迅速止损。分析下来，餐饮界发现，两大关键词在其中发挥了至关重要的作用。

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速度

如今是信息大爆炸的时代，在危机事件发生之后，如果任其发展，它会在短短的几天内如同病毒一样，呈现出裂变式传播的特点，并且，其中必然掺杂各种猜测、推论以及声讨的声音。在处理危机事件时，一直讲究“黄金”12-24小时，且不管事件被曝光于何种时段，最好不要任其“过夜”，否则，漫长的夜晚足以滋生很多不利流言。

海底捞的本次危机事件被曝光于上午，就在人们开始准备喝着下午茶讨论下海底捞事件的时候，发现海底捞已经发表了公开声明；本欲在晚饭时与朋友深度探讨下海底捞的下一步的处理措施时，海底捞处理方案已经详细地被罗列出来。其速度不可谓不快，这就是海底捞为企业迅速止损的第一步。

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态度

勇敢承认错误，真诚道歉，发表处理细则，明确相关责任人，公开监督电话……海底捞一系列的动作让公众看到了一个认真、诚恳、负责的海底捞，积极正面的处理态度是让公众对其重拾信心的关键。

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海底捞的公关绝非“半日之功”

速度与态度的结合，让海底捞在半日之内扭转局势，然而，深挖此次危机事件，海底捞能够有此表现，绝非“半日之功”。它的背后，定然有着对公关板块的长期建设，才能得此临危不乱，从容不迫的危机处理流程。

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日常良好的媒体关系维护

在危机来临之时，媒体的力量是可怕的；反之，在处理危机时，媒体的力量也是最不容忽视的。在海底捞发布公开声明与处理方案之后，便有大量媒体正面跟进报道此事，一时之间，《海底捞出事，他们公关却火了！用户：当然是选择原谅他》、《海底捞认错：这锅我背，这错我改，员工我养！这危机公关100分》、《为什么那么多人选择原谅海底捞》等文章纷纷被载出，公众的视线也随着媒体的引导从负面本身转向海底捞的公关措施。而之所以有大量媒体愿意刊载这些有着明显引导意义的文章，便得益于海底捞长期良好的媒体关系维护。

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完善的舆情监测机制

短短的几个小时内就陆续发表了两次声明并包含详细的处理意见，这中间需要经历企业的各种研究、讨论，最终决策的过程，而为这个过程争取足够时间的，就是舆情监测机制或是负面预警机制。它让海底捞能够在第一时间捕捉到信息，继而才能在速度上获得先机。

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系统快速的危机处理机制

当重大危机来临之时，很多企业都会自乱阵脚，其后果不堪设想。而在本次危机处理中，海底捞有条不紊却快速有效地拿出了解决方案，其背后必然有着企业系统的危机处理机制支撑。

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真诚、坦诚，敢于承担责任的公关基调

2011年，海底捞曾因骨汤勾兑、产品不称重、偷吃等问题被媒体曝光，同样的快速回应，同样的承认错误，承担责任，迅速化险为夷，后被喻为危机公关的经典成功案例。由此可以看出，真诚、坦诚，敢于承担责任一直是海底捞的公关基调。这样的基调决定了海底捞在被曝光后的第一动作不是思考如何逃避责任，而是积极寻找处理解决方案。

触及食品安全红线还能安全脱险，海底捞又给我们上了一课。同时，海底捞的本次事件也给各大餐企再次敲响了警钟：

1、每个餐企都面临一场“隐性”的潜在危机，所以时刻得做好面临“危机公关”的准备；

2、危机隐患有很多，其中食品安全危机居于首位，它就是悬在每个餐饮老板头上的“定时炸弹”，稍有疏忽将陷餐企于灭亡；

3、防患于未然，危机预防是最好的危机公关手段，因此，餐企应建立完善的舆情监测机制，一旦出现危机，及时将危机灭于萌芽状态；

4、出色的危机公关从来不是一蹴而就的事情，需要有系统的危机预警管理机制与完善的危机公关部门配合，它既是一个战术执行问题，需要全员具备一定的危机处理意识和能力；更是一个关系企业长远发展的战略问题，老板、核心高层都应当予以重视。

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