海底捞食安丑闻未伤筋骨,但“深层”痛点挖得如何了?专栏

筷玩思维 / 陈啸 / 2017-09-01 10:24:00
深度反思,积极整改,彻底杜绝,不应陷入洗地与阴谋论的“深水之中”。

海底捞后厨被曝老鼠出没、洗碗机洗拖把、漏勺刮油污的事件过去已经一周了。

海底捞的公关应对让人眼前一亮,群众表现也有跟以往不同——原来,群众对于犯错的品牌可能有很大的善意,实现了“史上最快的民意反转”。

也有餐饮同行对海底捞表示理解,因为对行业链条之长、监管之难感同身受。当然,还有人怀疑海底捞有水军在打配合。

不管怎样,目前来看,这个貌似本来能置一个连锁餐饮品牌于死地的重大食品安全危机事件,并没有给海底捞带来太大麻烦。除了涉事的两家门店关门整改、海底捞受监管部门约谈限期一个月公开后厨之外,海底捞的生意依然火爆,高峰期依然有食客排队。

群众是健忘的,形成消费习惯的食客也是不想费脑筋重新选择的。

吃海底捞这么多年都没事,还是选它吧;出事之后一定最安全,被炮弹炸过的地方比没挨炸的地方安全,其他店可能更糟……

最终员工还在,高层没有人出来担责,消费者的关注点被成功引开,企业没有任何实质性惩罚,生意还一样好,这皆大欢喜的结果人人乐见,真的就对品牌是好事?

海底捞作为标杆企业有机会借此改过,不伤筋骨,但是可以真正剜掉企业、行业痛点、促进整个行业对食安问题更加敬畏吗?

痛点一:家文化之痛

情况似乎有些不容乐观。

这次曝光的事件无疑是严重威胁消费者健康的,并且是常态化的问题,之前在这两家店用过餐的顾客知道真相后无疑是一次打击,对他们该怎么处理、赔偿,海底捞并没交代。

对于其他消费者,看到这种暗示“有人故意找茬”,“不必担心公司会怪到你们头上”的公然表态,犯大错的员工还在没有恐慌地继续为自己服务,难道真的不会担忧?

对外护犊子式的“员工不必惊慌”,看似良心,实则不符合一个大企业的管理准则。

中国社会的“江湖气”一直都作为文化基因存在,这次海底捞的表态正是一种公开台面上的呈现,但却极不符合现代社会的公司与员工的契约原则——谁的责任谁当,权责分明、边界清晰;高层的管理责任也不会因为基层员工承担了自己过错而被豁免。

况且,对无底线员工无良行为的宽容包庇,就是对企业里其他真正心系顾客的工作人员的不公。即便是人前维护,关门严惩,也并不能改掉有重大责任的员工漠视消费者餐饮安全的内心,只有制度,对内对外一致的严苛制度才可以做到。


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筷玩思维认为,海底捞此次表态,是其内部管理中“家文化”的继续。把员工当做家人,给他们好的福利待遇,工作上提携带领,心理上关怀安慰,从而让员工努力工作、善待顾客的“学不会”的秘方。

然而也正是这种家文化,让企业在后厨管理上有了巨大缺失。有家关系在,就会有裙带关系;每个店的管理班子和员工逐渐形成帮靠关系后,对一些固有问题和做法相互默认,新来的员工有异议也被打回并逐渐同化。

当包庇变成了默契,直到摧毁了员工“不能把簸箕放在洗碗机里洗”、“不能把挖油污的漏勺再给顾客用”的基本良知,这才是最可怕的。

另外一个还需要深究的问题是,真诚背后到底有多少套路?

我们看到的公开信,最大的亮点除了“员工我养”,就是给每个高层安排任务落实到人。这种真诚的态度,不仅在危机当中,平时也能看到。

海底捞的官网上,就有从2016年开始每月一次的食品安全检查的处理公告,将自查的食品安全问题一一列举。

既然日常监管机制在进行着,为何看不到这些情况?管理机制出了什么问题?是否可以推测,和漏勺掏下水道相比,每月信披里提到的只是些能够拿到台面上出来说的问题?

问题严重性没有深刻反思、问题根源没有推动调查,就无法真正避免类似问题。

痛点二:后厨管理之痛

不论外界的“洗白”、“支持”还是“揪着不放”,都是相信或者希望最后海底捞能够正视问题、解决问题。

然而,舆论中的“天下乌鸦一般黑,海底捞已经算干净”、“卧底4个月,天天盯梢才发现几个小问题,说明海底捞食品安全已经做的很不错了。”企业要不要心情舒畅地接受这种发声?


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中式餐饮油污重、后厨难以保持干净,这种状况确实不容易从根本上改变。即使是明厨亮灶,许多也都只是展示了部分,需要煎炒烹炸的操作油烟大、配合环节多,还是需要在密闭空间完成,免不了积累污垢。而餐具清洗带来的油污一般都不会出现在明厨亮灶中。

处理油污是每个后厨的痛点,难清理、招虫鼠,须在干净基础上每天坚持清理,否则一旦积累下来想彻底清理就会非常麻烦。

所以通过制度安排好每日清洁,并非完全不能解决。但对于海底捞,由于各种竞争对手的出现,海底捞今年的扩张、增收任务重,门店经营目标重心是翻台和盈利,员工管理注重的是绩效,后厨是否清洁这种吃力不讨好、顾客看不见的事,就从上到下都被忽略。

对于更多企业来说,彻底搞好清洁的成本的确高,但总归比被曝出后负面影响的代价低,并非所有企业都能像海底捞这样,靠积累的品牌力和态度挽回一个改正错误的机会,或者说有能力招唤来一大波不乏大V的“自来水”。

对于虫害和鼠害,请有资质的第三方消杀公司来处理最为妥当,专业高效是一方面,有问题还可以一定程度追责对餐饮企业也很重要。但如果能力有限,搞好餐厅卫生和餐厅周边卫生、设立防鼠门、地沟网等措施就必不可少。

而对于清洁问题这种人为可控的部分,就要靠制度管理来解决了。

痛点三:监管之痛

后厨难以管理,食品安全处处是坑,的确已经不是一家企业的问题,而是整个行业的先天不足;从上追溯到政府监管,向下涉及到中小餐企,如何设定合理检查机制、处罚机制都必须要再思考。

政府监管部门已经对海底捞立案并限期一个月完成北京26家门店的后厨公开、信息化、可视化。同时对北京市餐饮服务单位展开为期两周的专项检查,排查重点对象为餐饮连锁企业、中央厨房、集体用餐配送单位。

但是,日常的监管做到位了吗?如何靠行政手段和法制约束做到防患于未然?下次再犯该如何处治?这些依然没有给出公众一个明确的答案。


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相比于其他国家,德国和法国都有“食品警察”、“食品侦探”的制度,企业被发现或举报后的惩处力度也很大,巨额罚款甚至会导致餐厅倒闭。食品从业者受到的任何形式的处罚,都会被记录在案,通常会导致其无法再向当局申请扩大经营规模,今后也很难从银行贷款。

邻国日本和韩国也有严苛且随社会发展而更加完备的食品安全法,出现问题被勒令停业整顿,名誉扫地也会让其经营难以为继,因此老板都非常重视餐厅及食品卫生。

除了对企业,对行迹恶劣的从业人员施以重罚,也能起到警示作用,而对于监督及执法者,玩忽职守、徇私舞弊也要依法进行严惩震慑,同样意义重大。

至于海底捞,认错态度好是一方面,认真改正、落实行动同样要做得漂亮,把公众的宽容当做彻底的警醒而非无条件纵容,才能对得起公众舆论的那一部分支持、原谅的声音。

经历此次海底捞的食安事件,筷玩思维想说的是:别让监管部门的“死刑”改为“死缓”,变成其他企业藐视法律的理由、消费者对政府的失望;别让群众对海底捞的每一个支持,却化为他们日后在餐馆用餐的更大危险;不要让媒体为海底捞说的每一句话,最后成为未来公众食品安全犯罪的帮凶。

做餐饮不易,维护消费者的食品安全,就是维护企业自己的生存安全,餐饮人借海底捞事件增强食品安全意识和抗食安事故风险能力,才是重中之重。

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