“女孩的心思，你别猜别猜……”但对于餐饮人来说，顾客的心思真的是十分难猜。不知道为啥吃顿饭就吃出气了，忙得要死却收到投诉。其实，顾客投诉是每一个开餐厅的人都无可避免的，重要的是怎么平息顾客的怒火。

两个案例，凸显两种不同的服务态度  

周五的晚上，广州的某购物中心的一家米线品牌正在营业。客人不多，环境很安静，突然，有桌顾客在投诉：为什么给我上的米线都不烫的？

这家以云南米线为卖点的品牌，讲究的就是产品品质，却出现米线不热的情况，确实是失误。

服务员小哥立马跑去跟顾客道歉，说是自己的失误，立马将米线端回后厨，重新上了一份给顾客。同时给顾客诚挚道歉。

结果当然是小事化了，顾客看着服务员小哥的态度，也就不再追究。

同样还是广州市区内的某米线品牌，顾客因为之前在另一家分店吃了他们家的米线觉得很好吃，因此看到另外一家门店便进去点了一碗米线。

顾客吃了一口就觉得这个米线和自己之前吃过的有点不一样，口感不对。于是就问服务员：你们这个品牌的米线难道不一样的吗？怎么和我上次吃到的不一样？

服务员小妹很窘迫，她虽然想解释，但是明显这个超出了她的业务能力之外。但是顾客又是抱着一种认真告知的态度。无奈之下，服务员小妹叫来了店长。

店长是来了，看着也很有礼貌，但是明显脸上是不耐烦的。顾客认真地将自己关于米线口味的疑惑提了出来，店长却回了一句：我们所有门店的米线都是统一配送的，没有问题。在此期间，店长全程身体是侧对顾客的。

最后，顾客觉得不受尊重，匆匆吃了几口就走了。回去和朋友一说，大家都表示再也不去那家店吃了。

从这两个例子，可以明显看出两家店不一样的风格水平，相比之下，哪家店容易被投诉？不言而喻！  

餐厅投诉无可避免，但是可以处理  

顾客投诉，不但是员工，老板都怕。但是怕也无可避免！餐厅每天那么多顾客，要做到令每个人都满意这是不可能的，但是我们可以制定统一的处理方式。

忌被动地等待

工作人员大多数时间应在大堂迎来送往客人，随机回答客人的一些询问，不放过任何与客人交流的机会，一方面了解客人对餐厅的看法和不满意的地方，同时努力发现餐厅服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。

忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点

有的工作人员在处理顾客投诉时往往只注重坚持原则性，忽略处理问题的灵活性和艺术性。在不恰当的时间与场合处理投诉，例如顾客正在进餐、发怒时，或是在公共场所与业务客户谈话时，最终效果就不会好，还有可能引起顾客更大的反感。

忌在客人面前表现得过分谦卑

工作人员是代表餐厅处理顾客投诉和进行相关接待的，其一言一行代表着餐厅形象，因此应表现出充分的自信，彬彬有礼，不卑不亢。要明白谦恭不是卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对餐厅失去信心。

忌唯恐客人投诉

从表面上看顾客投诉餐厅是坏事，实际上却是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为餐厅进行诊断，帮助餐厅经营者针对存在的问题对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。所以餐厅的经营者不应该回避投诉，而应以积极的心态对待和处理投诉。

忌与顾客争输赢

餐厅遭遇顾客投诉，说明餐厅的服务和管理有问题。否则顾客是不愿来当面投诉的，所以，即使某些顾客的投诉与事实有些出入，餐厅在不违背原则的前提下，也应把“正确”让给顾客。如果餐厅表面上“赢”了顾客.结果是顾客失去了面子，那顾客同时也就失去了对餐厅的好感，顾客再也不会到这家餐厅就餐。受损失的，最终还是餐厅。

忌忽视对投诉结果的进一步关注

一般情况下，餐厅接待顾客投诉的工作人员，并不是解决实际问题的人，因此顾客投诉能否最终得到解决仍然是个问号。事实上，很多顾客的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发生了另外一个问题。所以对投诉处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注并告之顾客尤显重要，它能使顾客感到餐厅对投诉非常重视，从而使顾客对餐厅留下良好的印象。

这些处理投诉良方，可以参考  

你处理投诉的方式决定了是否有回头客，这里有一些实用指南，帮你处理危机，用微笑解决。

聆听客人

洗耳恭听客人讲话，即使你解决不了问题，也要听进去。比如有一个客人抱怨等候队伍太长，你其实帮不了啥，除了让他/她说。

注意身体语言

你站立的姿势以及看向客人的眼神比你的语言更有力。保持眼神交流，不要因为想要自保就双手抱胸，如果有点恼火也不要眼睛看来看去。点头和微笑，不管你有多不爽，这表达了你重视他们的意见和自己的生意。

道歉

遇到投诉，先道歉吧，“我知道人那么多您不太开心，但是我们正在尽快给您安排位子。感谢您的耐心和光临，您要不要先喝杯水坐一坐？”这段话表明了你充分理解他的不高兴，也在积极寻找解决方法。

提供礼品

如果客人的投诉问题原本可以避免，比如牛排太老了或者因为一个急躁的服务员，完美的解决方法就是先道歉，然后提出赔偿措施。以下是几个方案，不会花很多钱，但是会对今后的营业有帮助：

免费酒水饮料

免费甜点

下次可用的现金券

餐厅的周边产品，比如杯子或T恤衫

打折

偶尔你会碰到非常生气的客人（可能有道理，可能没有）对你大声吼：我再也不会来了！如果碰到这样的情形，大概没有任何的免费礼品可以挽回他/她的心了。

首先保持冷静，确保让客人知道你了解他们的不开心，告诉他们如果他们改变主意，你会很乐意再次接待他们。其次，为了表示你的歉意，给他们一些大额度的折扣，也就是打折。

小结

谁都不想有投诉，但是如果不能避免投诉，那就积极应对吧。

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