今天讲讲关于顾客投诉如何处理的问题，在此之前，先说下我曾经遇到过的一件事。

有一次，我点了最爱吃的一家螺蛳粉店的外卖，收货时发现我点的卤蛋不见了，餐盒里躺着的是最不爱吃的豆泡。

是不是送错了？我拨打了门店的电话，结果服务员非但不道歉，还一副不屑的态度强调卤蛋和豆泡都是2元钱，说“大不了下次给你补上”。她的态度激怒了我，我拿出了手机给老板发短信(门店里有老板手机号)，冷静陈述事实，毕竟我舍不得看到这么爱的螺蛳粉要毁在服务上，当然我也没指望老板会回复。

给力的是，老板不但回短信道歉还执意加微信，要请我吃碗螺蛳粉。我拒绝了，谁让他这么谦和文雅又有礼貌呢，反而让我觉得不好意思了，以后不耽误还是点这家螺蛳粉，没毛病。

“老司机”从不按套路出牌

以上是一个顾客的真实感受，只是她不明白，老板请吃螺蛳粉是不是有点夸张了？

三个月后，一个真实案例让她明白了老板为什么这么做。

秦皇岛市北戴河区有个餐厅叫“遇见海蒸汽海鲜餐厅”，2017年4月开业，到旺季旅游季7、8月排名一直是全河北省前五，超过了省会城市石家庄的很多网红店铺，凭什么？

“遇见海蒸汽海鲜餐厅”从开业到旺季时，最火的时候一个月在美团“线上优惠”的营业额就有45万(如下图)，加上线下和外卖的成交，开业不到三个月，单店一个月流水破百万；店铺在美团的访问转化率(看到店铺后进店的比率)平均在20%左右，消费转化率(进入店铺详情页后下单的比率)平均23%。这家餐厅的星级评分一直是全秦皇岛市北戴河区第一。

它为什么能这么火？我们采访后发现人家简直是爱情里的“老司机”。

老司机嘛，在预防差评产生上，总是不按照套路出牌的。这分为“爱之初”和“相爱阶段"。

1、爱之初：把客诉扼杀在摇篮

吃海鲜，尤其是贝类，顾客最郁闷吃到沙子。可是从市场上带来的贝类，多多少少都会带沙子。

遇见海餐厅给出的方案就是不等到贝类吐完沙，坚持不卖货。

他家的贝类海鲜池子就配备了两个，一个是前一天吐完沙可以卖的，一个是今天正在吐沙的。

餐厅只卖给人吐完沙的贝壳，而正在吐沙的被视为“残次品”。 这样做，就把客人对贝类的投诉扼杀在了摇篮里，也赢得了顾客的一致好评，很多客人都慕名而来。餐厅排队能排到100多号。

其实吐沙这个事，最难的不是找两个浴缸养贝壳养24小时，哪个饭店都有这个能力。最难的是，这个餐厅将吐沙完的贝类卖完后，不卖没吐沙的，宁可不赚钱，也要让客人吃口感最好的，这不就是男人追女人最早的套路吗？

2、相爱容易相处难：优先处理问题 再讲道理

为了做到及时处理顾客投诉，遇见海的方法是每两桌配别一个服务员，他们对服务员内部培训的要求是“有问题及时发现，发现后妥善处理，处理完向经理汇报”。

(1)重做或退菜

餐饮行业是众口难调的，一线服务员每天会面对各种问题，例如有的顾客不理解海鲜是带有水分的，做熟后会缩水，他就会觉得商家给他掉包了，这时候服务员会尽力解释。如果客人还是不满意就会协调后厨和领班进行换菜重做；

有时候因为店里太忙，可能产生客人都吃完了还有菜没上的情况，在客人要求退菜而不是打包带走的情况下，无论点的是多贵的海鲜，只要还没上桌他们都会联系后厨退菜。

(2)教顾客怎么买单才优惠

由于餐厅主要经营海鲜，而且都只给顾客活的，免不了遇到最多的问题就是，客人会在结账时候抱怨太贵了，这时候服务员就会耐心细致地引导客人用大众点评9折买单，有的客人因为没用过还得一步步教。

……

下图为该餐厅一个月在美团“线上优惠”的成交数据。

(3)记下所有的不满意

一线服务员每天交班时会把一天记录下来的顾客不满意的点回报给领班，领班会逐条汇总呈报给经理，老板会和经理在每周例会总结分析原因，并提出改进方案。

餐饮行业开门笑迎八方客，什么样的顾客都会遇到，但顾客就是上帝，和海底捞那种标准化流程相比，遇见海还有一定差距，但是他的机制灵活，效率高，懂得变通。

总之，遇见海在差评处理时，从来都是把客人的问题当作自己的问题，设身处地为顾客着想，哪怕自己承担一些损失。因此赢得了众多顾客好评，他家的评价一直是全秦皇岛市北戴河区第一。

餐厅某经理曹先生坦言，作为一家新店，能在开业3个月就排名冲到全北戴河第一，靠的不光是优质的服务，还要善于分析总结客诉产生原因，并及时优化流程的团队。

在处理客诉问题上，这家店做到了客诉产生前及时预防，客诉产生时处理得当，客诉产生后及时分析总结原因，吸取教训完善自身服务。

每个人眼里最好的餐厅都是不一样的，但好餐厅一定都是把顾客的不满解决的最好，处理客诉最讲究也最有技巧的。

以上案例说明，客诉管理不得不学，下面再教你几招：

见招拆招，处理顾客投诉有技巧！

1、食品卫生抱怨篇

顾客对食品卫生(或发现异物)提出抱怨，你如何正确应对？

首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。

如 “真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”

(如果顾客不想再吃)“要不，我帮您把这种产品给您退掉。”(仅限问题产品)

而不是：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？”

“没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！”

“异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！”

2、餐厅失窃治安篇

A、立即了解情况，表示高度关切和同情之意，并保持事故现场。

B、主动协助顾客打110报警，或陪同顾客到当地派出所报警，并配合公安部门调查，做相关笔录。

C、争求见证人(顾客或员工)，留下联系方式，必要时留下笔录。

D、留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复。

3、餐厅服务篇

(1)如果顾客投诉配餐错误，如何处理？

向顾客表示歉意，在请示主管后可为其更换餐点。

(2)如果顾客在餐厅快打烊前到餐厅购餐，而恰恰你又没有所点的产品，如何取得顾客的理解并达到顾客满意？

表示歉意，可建议顾客购买其他产品，如顾客坚持需要，现联系其他餐厅确定有该产品，委婉告知附近餐厅地址。

(3)如果打烊时间已到，而顾客执意要购餐，如何取得顾客的理解？

委婉地向顾客作好解释：“真对不起，餐厅打烊时间已到，并且不再制作和售卖产品，不能为您提供服务，向您表示歉意。可以的话，改天一定为您提供更好的服务。”如果顾客蛮不讲理，影响餐厅打烊，建议报警寻求帮助。

客诉管理是门大学问，除了以上这些内容，你想了解顾客投诉的真正原因是什么？顾客投诉的占比与分析，处理顾客投诉的方法……来呀，一条条教你。

本文来源：餐饮公会，由餐饮界(微信ID:canyinj)整编报道，转载请注明来源！